CRM-система: что такое, зачем нужна салону красоты

Как выбрать

Определись с форматом – онлайн или ПО на компьютер

Для того чтобы сделать правильный выбор, проанализируй – есть ли тебя дополнительные деньги на системного администратора, насколько важно всегда иметь доступ к системе;

Пропиши, чего ты хочешь от CRM. Нужна ли функция СМС-рассылки, насколько важна телефония, сколько сотрудников нужно подключить и так далее

Составь расширенный список задач, которые ты хочешь автоматизировать и по этим критериям отбирай поставщиков;

Допустимый бюджет. Цены на онлайн и программные системы отличаются в разы в зависимости от поставщика, функций. Ранее упомянутая Universe для салона красоты, к примеру, от 35 до 50 тысяч рублей за 1 установку, то есть – локальную установку на одном компьютере. А самый недорогой тариф в онлайн-системе «Простой бизнес» стоит 1900 руб. в месяц;

Возможность обучения. При введении новой программы для работы, важно обучить сотрудников – и себя, и администраторов салона. Уточни, предусмотрено ли у выбранного поставщика CRM обучение и сколько оно стоит. Некоторые компании предлагают обучение бесплатно при покупке ПО.

Как работают CRM-программы

Самая простая программа, которая собирает данные о покупателях и взаимодействии с ними, уже подходит под определение CRM-системы. Единого стандарта и требований к функционалу нет. Каждая компания самостоятельно выбирает, какие задачи будет решать программа. Рассмотрим пример, как работает усредненная модель CRM-системы.

Каждая клиентская заявка фиксируется в системе. После этого запускается автоматическая воронка продаж, которая помогает менеджеру успешно завершить сделку. Источник

Заявка. В компанию поступает заявка. Программа определяет канал, по которому пришел клиент: телефон, рассылка, органический поиск, интернет-реклама. Затем фиксирует обращение и назначает менеджера.

Для этого в CRM-систему включают IP-телефонию, мессенджеры и электронную почту. Программа записывает звонки, сохраняет переписку, фиксирует количество и качество контакта с клиентом. Звонки и обращения превращаются в задания для менеджеров и не теряются.

Запуск воронки продаж. С первого контакта запускается автоматический сценарий воронки, который поэтапно подскажет менеджеру, как подвести заказчика к закрытию сделки. Программа напомнит о звонке, выставит счет, отправит договор на согласование юристу

Важно настраивать сценарий под особенности бизнеса и продукты, которые компания продает

Пример воронки продаж для спортивной школы. Источник

Анализ эффективности. Cистема соберет данные и подготовит отчет по основным бизнес-метрикам. Например: KPI — ключевые показатели эффективности менеджеров, POI — окупаемость инвестиций, LTV — пожизненная стоимость клиента. Программа анализирует воронку по этапам и показывает слабые места.

В каких случаях CRM-система не нужна

Не следует считать CRM-систему панацеей от всех проблем бизнеса. Программа позволяет систематизировать, автоматизировать и упорядочивать деятельность отдела продаж, но не способна совершать чудеса и устранять любые препятствия, которые мешают бизнесу.

Начав работать в системе CRM, не надейтесь, что:

  • поток покупателей сразу же возрастёт;
  • прибыль от каждой сделки повысится, а производственные расходы – сами собой оптимизируются;
  • конкуренты перестанут переманивать вашу клиентуру;
  • менеджеры тоже прекратят это делать (хотя CRM помогает удерживать заказчиков, она не даёт гарантий);
  • эмоциональный климат в команде улучшится;
  • конфликты и спорные ситуации с покупателями останутся в прошлом.


Подробнее

Если у вас отсутствует отдел продаж как таковой, и нет нужды учитывать клиентов, то можно не внедрять CRM-систему. Это относится к таким видам бизнеса, как:

  • розничные продуктовые магазины (бутики, точки по продаже косметики, и т. п.);
  • столовые и кафе, обслуживающие тех, кто шёл мимо и сам зашёл;
  • компании, обслуживающие нескольких крупных заказчиков в рамках долгосрочных контрактов: их мощности загружены целиком, а у руководства нет планов по расширению производства;
  • фирмы, находящие клиентов исключительно на личных связях и знакомствах;
  • очень мелкие бизнесы, где руководитель не только управляет работой, но и сам занимается продажами (ему хватит и простой базы данных в Excel).

Для всех остальных бизнесов CRM-система станет незаменимым и надёжным помощником.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

Сравниваем известных поставщиков

Стоимость CRM-системы имеет следующие слагаемые:

  • цена лицензии — приобретение самой программы или права удаленного доступа к ней;
  • способ загрузки данных и наличие такой функции;
  • возможность настройки форм отчетов, задач, прав доступа, внесения доработок;
  • необходимость технического сопровождения.

Чтобы предварительно оценить функциональность CRM, запросите у поставщиков обзор продукта или возможность поработать в тестовом режиме. Нелишним будет пообщаться с реальными пользователями, которые знакомы с системой изнутри.

На рынке программных продуктов представлены следующие CRM для салонов красоты:

НазваниеОтличительные особенностиВозможности системыЦена
Установка на сервере или в “облаке”
Битрикс24Одновременно CRM и социальная сеть компании* автоматизация продаж;
* карточка CRM;
* маркетинг;
* звонки и письма из CRM;
* бесплатный онлайн-чат на сайт;
* план продаж с отчетами;
* коробочная и мобильная версии		От 1190 руб./мес
SalesPlatformCRM со свободной лицензией и открытым кодом * автоматическое ведение базы клиентов;
* автоматизированный комплекс, управляющий продажами, заказами, сделками;
* работа с документацией и «живой» поиск;
* бизнес-аналитика;
* API интерфейс для интеграции;
* IP-телефония;
* KPI и система мотивации работников;
* планировщик времени, менеджер задач;
* интеграция с веб-сайтом и 1С		От 990 руб./мес
Beauty ProСпецсофт для салонов красоты* работа с товарами и клиентской базой;
* простой журнал записи;
* управление персоналом;
* отчеты и статистика;
* онлайн-запись		От 15 USD за месяц
YCLIENTSCRM для управления услуговыми компаниями* ведение журнала и клиентской базы;
* IP-телефония;
* СМС, уведомления по электронной почте;
* запись онлайн;
* сканер штрих-кодов;
* распечатка чеков		От 570 руб./мес
Облачные сервисы
BloknotAppПрограммный комплекс для управления работой клиник и салонов* запись клиентов;
* формирование различных отчетов по работникам;
* СМС-рассылка		От 0 руб./мес
АРНИКАПО для салонов красоты* онлайн-расписание;
* клиентская база;
* расчет заработных плат работников;
* контроль финансов;
* IP-телефония;
* бизнес-аналитика		От 0 руб. за мес.
SON (Салоны онлайн)Программный комплекс для салонного бизнеса* ведение электронного журнала;
* работа с клиентами и собственными работниками;
* онлайн-касса;
* учет финансов, складских товаров; * статистика;
* бизнес-аналитика;
* IP-телефония;
* СМС, email уведомления;
* скидки, бонусные программы, депозиты		От 800 руб./мес
LokonCRMОнлайн-сервис для салонного бизнесаВозможность подключения различных модулей:
* запись клиентов и запись online;
* СМС-центр;
* склад;
* касса;
* персонал;
* график работы;
* заработная плата;
* настройки;
* для мастера;
* статистика;
* отчет в PDF		От 880 руб./мес
КлиентиксCRM для услуговых предприятий* бизнес процессы;
* журнал записи;
* медицинская карта;
* онлайн-запись;
* расчет зарплат;
* IP-телефония;
* разработка программ лояльности		От 585 руб./мес
SalesapCRMCRM с классическим набором инструментов* управление базой клиентов, задачами, продажами, финансами, процессами;
* бизнес-аналитика, формирование отчетов;
* конструктор документов;
* запись на услуги;
* интеграция с веб-сайтом, IP-телефонией, электронной почтой, Telegram, Вконтакте, по API;
* калькулятор услуг;
* сервис СМС-рассылок		От 0 руб./мес
Premium BonusCRM для автобизнеса, ритейла, салонов, медицины, фармацевтики, служб доставкиАвтоматизация маркетинговой политики компании и гибкое управление программами лояльностиОт 0 руб./мес
Установка на сервере, «облаке» или персональном компьютере
Beauty CRMПрограмма для управления работой парикмахерских, тату-, SPA-салонов, ногтевой студии* учет визитов клиентов;
* формирование разноплановых отчетов;
* регулярное резервное копирование информации;
* работа с 1С;
* интеграция с эквайрингом, онлайн-кассами, SMS-рассылкой, бонусной системой, Google-календарем, SIP-телефонией		От 1400 руб./мес
МалахитCRM для ведения салонного бизнеса, автоматизации работы стоматологий, SPA-салонов, центров пластической хирургии, косметологических клиник, фитнес-центров* ведение клиентской базы;
* учет финансов с ТМЦ на складе;
* расчет оплаты труда персонала;
* групповая, индивидуальная запись;
* редактор различных отчетов;
* инструменты для роста лояльности;
* СМС-рассылки;
* онлайн-запись;
* приложение для установки на планшете		От 900 руб./мес

Если сравнивать функциональность и качество западных программных продуктов с российскими CRM, то последние им ничем не уступают. Они имеют более низкую стоимость, лучше адаптируются к задачам отечественного бизнеса, а также легко интегрируются с существующими средствами учета и телефонией.

Как правильно настроить CRM, чтобы легко работать в ней

Если вы уже ознакомились с принципами работы в CRM-системе, приступайте к её настройке и внедрению. Порядок действий следующий:

  1. Приобрести программу, завести учётные записи сотрудникам, дать необходимые права доступа.
  2. Перенести в систему всю воронку продаж, изложенную пока только на бумаге.
  3. Интегрировать CRM с IP-телефонией или, как вариант, имеющиеся рабочие номера перевести в SIP-формат (для этого нужно обратиться к своему оператору, предоставляющему услуги телефонной связи, с соответствующим заявлением).
  4. Можно параллельно этому подключить облачную АТС.
  5. Интегрировать CRM-систему с CMS сайта, чтобы собирать все входящие запросы.
  6. Если вы ведёте корпоративные страницы в соцсетях, их тоже нужно подключить к CRM.
  7. То же самое проделать с мессенджерами.
  8. Если клиенты пишут вам на e-mail, подключите свои почтовые ящики к CRM-системе. Теперь переписка будет доступна не только в вашем почтовом клиенте, но и в карточках заказчиков – туда подгрузятся письма от каждого из них.

Начиная работать с CRM-системой, старайтесь фиксировать каждое обращение и охватывать все каналы коммуникации. Тогда впоследствии у вас будет точная информация о числе обращений – суммарно и по каждому каналу.


Подробнее

Как выглядит CRM-система

Для понимания посмотрим, как выглядит CRM-система. Оформление, функционал, расположение кнопок и прочее может сильно отличаться в зависимости от поставщика, однако принцип работы любой CRM одинаковый.

Покажу вам, как выглядит онлайн CRM «Простой бизнес».

Так выглядит главная страница онлайн-системы, которая открывается после входа в личный кабинет. Как видишь, функций, разделов и категорий у ресурса достаточно. В левом верхнем углу располагается информация о предприятии – она вводится при регистрации, а по центру – все пункты меню в виде активных кнопок.

CRM «Простой бизнес»

А так выглядит база данных – список всех клиентов с краткой информацией о них.

База данных CRM «Простой бизнес»

В пустые строки вводятся новые данные двойным нажатием. Тогда откроется карточка, в которую нужно внести всю необходимую информацию. Практически все поставщики позволяют перенести имеющуюся базу, например, в таблице Excel. Не нужно перепечатывать все вручную. Правда иногда при переносе бывают погрешности из-за разного количества столбцов и типа введенной информации.

Тут же можно посмотреть историю взаимодействия с клиентом, отследить последний звонок – это, кстати, очень удобно, чтобы не надоедать клиенту постоянными звонками.

Информация о звонках

Из CRM можно звонить – в любом разделе меню нажми на значок телефонной трубки и введи номер. Для этого требуется подключение ip-телефонии.

Кнопка для звонка

Как видишь, ничего сложного в CRM нет – по сути, это усовершенствованная таблица с расширенным списком возможностей.

7 советов, как работать c CRM-системой максимально эффективно

Чтобы успешно и плодотворно работать в CRM-системе, желательно выработать у себя несколько полезных привычек:

  1. Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу! Не надо записывать её в ежедневнике или на клочке бумаги – пусть вся информация хранится в едином источнике.
  2. Получив от заказчика входящий звонок или письмо, тут же вносите всё, о чём просит клиент, в CRM, чтобы ничего не забыть.
  3. Контролируйте степень своей загруженности: если вы способны качественно отработать только пять задач за день, не хватайтесь за шестую – вы либо надорвётесь, либо не уложитесь в дедлайны.
  4. Даже при наличии функционала для переноса сроков по задачам никогда не делайте этого! В противном случае даже CRM не спасёт вас от срыва сроков. Привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик. Штрафуйте сами себя, если просрочка всё же случилась.
  5. Если работать в CRM-системе предстоит всей команде, объясните работникам, для чего необходима программа и как ею пользоваться. Следите, чтобы все её использовали в своей ежедневной работе, поощряйте за выполнение заданий в срок и наказывайте за просрочки.
  6. Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
  7. В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодня дел мало, а завтра ожидается аврал, начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Системы управления отношениями с клиентами существенно упрощают деятельность продажников, руководителей онлайн-магазинов, начальников и сотрудников фриланс-команд, также всех тех, кому сложно удерживать весь объём текущих задач в голове. Пусть их помнит система, пусть она контролирует все сроки и шаги и своевременно оповещает вас о поставленных задачах.


Подробнее

Обзор CRM программ для салонов красоты

В косметической сфере всегда была высокая конкуренция. И сейчас она намного сильнее. Главный вопрос в повестке дня любого салона – это как привлечь клиентов и удержать их. Бизнес должен неустанно контролироваться по качеству и актуальности предоставляемых услуг. Именно с помощью CRM можно выявить недочеты в работе салонов.

В первую очередь, описываемые системы помогают увеличить доходы за короткий период, а во вторую, без них невозможно эффективно вести бизнес. На рынке существует более 20 подобных предложений программного обеспечения, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки.

Наиболее востребованными на рынке бьюти услуг стали такие СРМ системы и программы:

  1. BeautyPro,
  2. YClients,
  3. Клатч,
  4. 1C: Салон красоты,
  5. Арника,
  6. Beauty CRM,
  7. CRM Apek,
  8. CRMhosting.ru,
  9. EasyWeek,
  10. Sycret Saloon,
  11. Малахит,
  12. UNIVERSE-красота,
  13. ПрофиГид,
  14. Beauty PRO,
  15. CleverBOX:CRM,
  16. DIKIDI Business,
  17. LokonCRM,
  18. YCLIENTS,
  19. SONLINE,
  20. Integrica,
  21. Rubitime,
  22. S2 (SALESAPCRM),
  23. Онлайн-сервис SalesPlatform: Салон красоты.

Возможности CRM

Автоматический сбор заявок

У современного потребителя есть несколько способов совершить первое касание с брендом: соцсети, мессенджеры, звонки и т. д. Однако мониторить заявки вручную может быть довольно утомительно. Кроме того, когда каналов коммуникации много, есть риск запутаться в обращениях.

1С:Салон красоты помогает реагировать на заявки быстрее и качественнее. Программа интегрируется с IP-телефонией, сайтом и различными сервисами, а диалоги с клиентом выведены в одно окно. Во время работы все заявки находятся в отдельном разделе — это позволяет отфильтровать их по качественному признаку, чтобы не загружать базу ненужной информацией.

Горячие и холодные сделки

Чтобы взаимодействие с аудиторией было продуктивным, важно сегментировать полученные заявки. В 1С:Салон красоты можно создать горячие продажи для клиентов, которые уже готовы совершить сделку, и холодные для тех, кто еще не определился с покупкой

Подобное разделение дает возможность персонализировать общение с аудиторией и сделать ее более лояльной.

Триггерная система

В переводе с английского trigger означает «спусковой крючок». В бизнесе триггер — действие со стороны потребителя, которое дает сигнал к началу коммуникации. Автоматизация триггерных процессов в салоне красоты позволяет выстроить долгосрочные отношения с клиентами и повысить процент продлений. 

Монитор продлений

Продажа абонементов — один из самых эффективных способов удержания клиентов. Превратить случайных посетителей в постоянных можно с помощью монитора продлений в 1С:Салон красоты. Система отслеживает пользователей, которым требуется напомнить о продлении, и отправляет им уведомления. Если сообщение игнорируется, CRM оповещает менеджера о необходимости позвонить.

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона) являются:

  • неправильное определение цели внедрения CRM
  • неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
  • выбор неподходящей CRM
  • не адекватная оценка сроков внедрения
  • неправильная оценка бюджета на внедрение
  • не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
  • внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
  • инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата

Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись

Поделитесь в социальных сетях:FacebookXВКонтакте
Напишите комментарий

Вам это будет интересно

Меню

Свежие записи