Как внедрить CRM систему в салоне красоты

Зачем нужна CRM-система

Поясним на примере. Вы открыли клинику и начали оказывать медицинские услуги. Стали приходить первые клиенты, начала формироваться какая-то база. Вам показалось логичным и правильным записывать информацию на бумаге: во всевозможных журналах, физических амбулаторных картах, тетрадях и блокнотах. Возможно, вы даже пошли дальше и начали вести базы в Excel-таблицах.

Пока пациентов было несколько десятков, система работала. Медрегистратор с администратором справлялись, быстро находили записи и даже почти не ошибались. Но это сначала. В какой-то момент база данных перевалила за критическую массу и начались лавинообразные сбои, нарастающие как снежный ком. 

Пациентам забывали перезвонить, путали их друг с другом, да еще и время обслуживания стало неприлично долгим. Попробуй-ка найди в этой кипе бумаг нужного человека. Таблица Excel тоже мало спасала: оказалось, что она недостаточно функциональна. Вы даже скачали модный шаблон, специально разработанный для медицинских центров, но и он не помог: слишком громоздкий, неудобный и большой.

И вот бедный медрегистратор в очередной раз стоит у вас на ковре и получает втык за бесконечные «забыл, потерял перепутал». А виноват ли он? Может и да, но только отчасти: возможности человека ограничены и сотрудник физически не смог справиться с таким объемом информации.

Именно эти проблемы и решает CRM-система. Она полностью автоматизирует коммуникации в разрезе «клиника-пациент», а также ведет базы клиентов в простой и удобной форме. На каждого посетителя заводится электронная карта клиента со всей информацией о нем.

Вот какая информация есть в CRM-системе ArchiMed+:

• Персональные данные: ФИО, дата и место рождения, адрес регистрации.

• Данные о документах: серия и номер паспорта, СНИЛС, медицинского полиса и так далее.

• История обращений: сколько раз приходил в клинику, какими услугами пользовался.

• Информация об участии в программах лояльности: персональных скидках, бонусах.

• Контактная информация: номер телефона, прописка, адрес электронной почты.

• Финансовая информация: сколько заплатил за услуги, средний чек.

• Другая информация: всевозможные примечания, пометки и так далее.

Все данные не свалены в кучу, а удобно структурированы по нескольким разделам, что облегчает поиск.

От чего зависит стоимость внедрения CRM-системы

Цена самой CRM-системы и её внедрения определяется в первую очередь функционалом продукта и конкуренцией на рынке (чем она ожесточённее, тем более выгодные цены будут предлагать вендоры). Узкоспециализированные программы, в среднем, дороже универсальных.

На стоимость CRM-системы влияют также:

• Тип решения – облачное или коробочное.

Все CRM-системы делятся на два вида: облачные и десктопные, или коробочные (которые включают в себя тиражные версии, выпускаемые разработчиками централизованно, и внутрифирменные разработки).

Лицензия на облачную версию дешева, так как покупатель получает уже готовый программный комплекс, а данные хранятся на сервере у вендора. Даже при максимуме кастомизации вам не придётся ежемесячно отдавать за такую CRM больше 1,5-2 тыс. руб.

Подробнее

Коробочная версия предполагает размещение и самой программы, и сервера у клиента. Разброс по стоимости здесь весьма велик: она может составлять от двух тысяч рублей до нескольких сотен тысяч. Но купить коробочную версию – это ещё не всё: внедрение, настройка, техобслуживание, установка обновлений тоже являются платными услугами.

• Число пользователей системы.

Для любых – и облачных, и коробочных – версий актуальна следующая закономерность: чем больше человек будут эксплуатировать CRM-систему, тем выше её стоимость.

• Цели использования.

Оценить разработку CRM-системы на заказ можно только тогда, когда точно известны потребности клиента. Цена складывается из оплаты труда программистов, аренды или закупки серверов, сложности функционала.

Как правило, цена самых простых заказных CRM-систем стартует от 100-150 тыс. руб. Сложные комплексные решения, разработанные по индивидуальному заказу, могут стоить десятки млн руб.

• Цена внедрения CRM-системы.

Здесь тоже нет фиксированного тарифа. В некоторых случаях – если CRM облачного типа, а у компании есть квалифицированный программист в штате – внедрение осуществляется своими силами. Однако проще поручить внедрение компании-поставщику ПО.

Внедрение CRM-системы складывается из следующих платных услуг:

• Подробный анализ бизнес-процессов заказчика.
• Кастомизация системы в соответствии с этими потребностями.
• Выгрузка баз данных из старых систем учёта, которые использовались в компании клиента (импорт в виде таблиц или в иных форматах).
• Интеграция CRM со сторонними сервисами.
• Обучение и инструктаж по работе в системе нескольких работников.

Имейте в виду, что выполнение плана по внедрению CRM-системы займёт длительное время, и не рассчитывайте на мгновенный эффект.

Список необходимых функций

Чтобы CRM-система не стала очередной таблицей, в нее добавляют полезные функции

Среди всех фишек, которые предлагают разработчики, для салона красоты важно:

база клиентов с возможностью ее редактирования и изменения

Такую функцию предоставляет любая CRM-система, поэтому важно определиться с удобством, внешним оформлением и простотой использования. Чем меньше действий нужно совершить, чтобы получить доступ к карточке клиента, тем лучше;

управление продажами

Это целый комплекс возможностей, помогающий анализировать успехи салона красоты по части прироста клиентской базы. Тут бывают отчеты по результативности звонков, общие показатели по количеству оказанных процедур или проданных товаров;

задачи. Постановка задач и планов. В идеале, чтобы ты могла назначить исполнителя, устанавливать степень срочности и время на исполнение. Также важно иметь возможность ставить планы по процедурам, доп.продажам;

автоматизация. Опять же, чем меньше действий тебе нужно совершить для обработки клиента – тем лучше. Некоторые CRM предлагают автоматические рассылки СМС, например, перед процедурой, регистрацию заявок и перенос их в календарь событий или онлайн-запись через сайт;

интеграция с другими сервисами – почтой, сайтом, рекламными инструментами. Это позволит вести базу в одном месте и не открывать 15 вкладок, чтобы обработать одну заявку;

журнал или календарь записей. Например, ты открываешь месяц «март» и видишь количество записей, к какому мастеру и на какое время.

Выгоды от CRM в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

1) Лояльные постоянные клиенты салона красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

2) Увеличение продаж салона красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

 3) Экономия на рекламе и маркетинге салона красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

4) Предоставление управленческой информации салона красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

5) Сокращение издержек на документооборот в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

6) Подсказки менеджеру по продажам в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

7) Планирование продаж в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

8) Прогнозирование финансовых показателей в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

9) Улучшает мотивирование персонала салона красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

10) Сокращение количества ошибок в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

11) Улучшение качества обслуживания в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

12) Повышение эффективности работы сотрудников салона красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

CRM для бьюти-индустрии

Автоматизация – технологическое решение, появление которого позволило значительно расшириться бизнесу. Если 10-15 лет назад ею пользовались только крупные и средние предприятия, то теперь наметилась тенденция её применения частными предпринимателями. Причина этого в том, что, во-первых, CRM-системы позволяют значительно увеличить прибыль в краткосрочной перспективе, во-вторых, без них сейчас вообще невозможно выполнять расширение бизнеса. Разработчики таких решений тоже не отстают – за последние годы была создана далеко не одна CRM для салонов красоты. Это именно специализированные решения, которые имеют функционал, необходимый именно для функционирования такого бизнеса.

Amo CRM – система, которая позволяет получать доступ к данным с мобильного устройства

Система amo CRM – программное решение для автоматизации небольших, а так же достаточно крупных салонов красоты. Её отличительная особенность – функциональное удобное мобильное приложение, позволяющее просматривать данные, управлять ими через интернет с любого мобильного устройства.

Приложение интегрируется со множеством сервисов:

• различными виртуальными АТС;
• продуктами 1С;
• социальными сетями;
• электронной почтой;
• интернет-банкингом и т.д.

Эта система для парикмахерских умеет: формировать отчеты, присылать уведомления, создавать рассылки, обеспечивать фильтрацию информации, создавать списки задач, а также многое другое.

Для работы с приложением не нужно настраивать сервер. Для работы с ПК используется браузер, а со смартфона – приложения для iOSили Android.

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона)

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в салоне красоты (парикмахерской, маникюрного, массажного, спа-салона) являются:

• неправильное определение цели внедрения CRM
• неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
• выбор неподходящей CRM
• не адекватная оценка сроков внедрения
• неправильная оценка бюджета на внедрение
• не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
• внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
• инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата

Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись

Этапы внедрения CRM-системы

Процесс внедрения CRM-системы на любом предприятии проходит несколько обязательных стадий.

1 стадия: планирование

Для начала анализируется деятельность компании и подбираются аргументы в пользу приобретения и внедрения CRM-системы. Задача управленца – понять, какие выгоды принесёт бизнесу система автоматизации и когда окупятся расходы на неё.

Рассмотрим пример внедрения CRM-системы в магазине. Если он открылся недавно и ещё не успел собрать обширную клиентскую базу, нет смысла тратиться на дорогую сложную программу. А вот когда речь идёт о крупном и раскрученном магазине, то его потребности не удовлетворит простая CRM для ИП с самими стандартными функциями, которые ещё придётся расширять и дорабатывать.

Поэтому процесс подбора CRM-системы требует ответственного и вдумчивого отношения. Критерии выбора мы уже описывали выше. Многие компании, поставляющие программные продукты этого типа, дают клиентам возможность попользоваться CRM в тестовом режиме в течение нескольких дней или недель, чтобы оценить все её преимущества.

Определитесь с целями внедрения CRM-системы в работу предприятия и с тем, какие потребности она должна удовлетворить. После этого изучите опции программ, которые больше всего подходят для вашей компании, сравните их по разным параметрам (ежемесячная стоимость лицензии, интеграция со сторонними сервисами, возможность доработать систему). Можно также спросить совета у экспертов или устроить мозговой штурм с участием специалистов, работающих в компании.

Поинтересуйтесь, предоставляет ли производитель софта собственного специалиста-интегратора, которые займётся установкой и внедрением CRM-системы, адаптирует её под текущие задачи бизнеса, проведёт аудит и будет оказывать техническую поддержку в дальнейшем.

2 стадия: подготовка проекта внедрения CRM-системы

Во многих случаях у компаний нет специфических требований к CRM, и им подойдёт любое стандартное решение, в установочном пакете которого есть типовые функции.

Если это не так и нужна особая программа, то все пожелания по функциям, настройкам и доработкам нужно передать разработчику программы. Например, компания может нуждаться в подключении к CRM-системе IP-телефонии, сервиса sms и электронных рассылок, многозадачном календаре, логировании всех действий сотрудников и переписок с клиентами.

Подробнее

ТЗ для вендора должно быть точным и детальным, без белых пятен и неоднозначностей. Тогда поставщику будет проще на всех этапах работы – от настройки и интеграции нового продукта с существующим ПО до тестирования.

3 стадия: собственно, внедрение

Она состоит из нескольких шагов. Это, во-первых, сбор всех сведений по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, уже наработанные менеджерами без CRM-системы. Всё это нужно будет загрузить в новую CRM.

Во-вторых, руководителя и ключевых работников необходимо научить пользованию новой системой. Учтите, что некоторые будут бояться обучения (совершенно необоснованно) и стараться его избежать.

В-третьих, программу устанавливают на компьютеры всех тех, кто будет в ней работать, и обеспечивают безопасность пользования с помощью паролей и других способов защиты.

В-четвёртых, обучают весь остальной персонал: пользователям объясняют и показывают, как работать в программе, какие возможности она открывает, какие задачи способна решать.

Когда весь штат компании проинструктирован и обучен, пора проверить, насколько успешно они пользуются сервисом. После этого CRM-система переходит в обычный режим эксплуатации: персонал ежедневно выполняет свои текущие задачи, а сотрудники техподдержки компании-вендора оказывают им помощь, когда она необходима.

Эксплуатация

Этап непосредственного использования системы всеми сотрудниками компании

На этапе эксплуатации важно поддерживать коммуникацию с вендором для эффективного управления и оперативного решения технических вопросов (техподдержки, обновлений, багов и тд). Также мотивировать сотрудников правильно использовать систему в полной мере

Кроме того, необходимо не игнорировать, а отрабатывать саботаж сотрудников, говорить о важности корректно вносимых в систему данных. 

Вести весь пул задач и управлять ими лучше всего сразу в CRM. Тем самым выстраивая системность в проектной работе, консолидируя все данные и активности в одном месте. 

Не стоит бояться добавлять и достраивать бизнес-процессы в период эксплуатации. Чем больше автоматизирована проектная рутина – тем меньше вероятность допущения ошибок человеческого фактора. Такой подход к работе с экосистемой наиболее точно отразит структуру компании и обеспечит бесперебойную работу процессного цикла.  

Больше о системе ELMA365 CRM

21 Января 2022

Задачи, которые помогает решить crm

Изучая предпосылки для внедрения автоматизации процессов, бизнесмены зачастую видят высокие книжные фразы, которые не имеют прямого отношения к ежедневной рутинной работе. Чтобы автоматизация  обеспечила ощутимые результаты, стоит глобальные цели разделить на небольшие задачи, которые помогут повысить эффективность работы сотрудников, а именно:

создание, ведение базы клиентов с разделенным доступом, максимально высоким уровнем безопасности данных, чем имеется на предприятии;
полноценный контроль над работой, связанной с взаимодействием с клиентами;
внедрение постоянного контроля над действиями персонала, возможность вести статистику полученных результатов;
эффективный запуск новых менеджеров, отстранение от работы слабых специалистов без угрозы потери информационной базы;
постановка задач, использование напоминаний предотвращает потерю заказчиков;
создание воронки продаж позволяет определить слабые места каждого менеджера, важно учитывать, что этот пункт один из ключевых, позволяет серьезно  повысить эффективность работы сотрудников;
продажи, маркетинг начинают прислушиваться к планам руководства, например, становится понятно, что для появления 9 новых клиентов  требуется совершить 1000 холодных звонков;
перечень легко продолжать бесконечно, в зависимости от специфики каждого конкретного предприятия.

Если смотреть со стороны гендиректора, учредителя организации, набор целей для внедрения срм может выглядеть следующим образом:

• обеспечение стабильного потока продаж;
• прогнозируемость, прозрачность, управляемость денежных поступлений;
• снижение зависимости от особенностей работы каждого менеджера;
• сохранность наработанной клиентской базы, возможность лично ограничить к ней доступ или подключить конкретного сотрудника.

Установка и настройка ПО

Интеграция и настройка ПО включает в себя несколько основных последовательных этапов:

Миграция данных автоматически или вручную

Важно собрать и систематизировать данные из всех источников и носителей и привести к единому формату. Эти данные – информационный капитал компании

В качестве теста, совместно с вендором, важно провести миграцию на некотором объеме данных. После этого – перенести данные в полном объеме. 
Настройка пользовательского интерфейса и рабочего места пользователя. Настройка интерфейса под себя – важная функциональная возможность CRM-системы. В зависимости от роли сотрудника, нужны разные опции системы с возможность оперативного доступа к ним. Должна быть возможность разместить на рабочем месте только нужные конкретному сотруднику элементы – кнопки, приложения, активности, вариант цветовой схемы и тд. 
Отчет и шаблоны. Подготовка и настройка шаблонов всех необходимых для работы документов – кропотливый в исполнении этап, который автоматизирует работу менеджеров. Готовый пул документов колоссально ускоряет цикл продаж на всех его этапах. 
Настройка прав доступа. Очевидно, что зоны ответственности и круги влияния сотрудников одной компании отличны друг от друга. Важно понимать, какой набор действий и возможностей соответствует роли сотрудника и правильно настроить права доступа к инфраструктуре системы. 

В ELMA365 доступ к приложениям CRM и их элементам гибко настраивается, это касается в том числе и видимости воронок сделок и лидов. Необходимо только выбрать группу пользователей или элемент организационной структуры определить, какие действия будут доступны каждому из них. Например, сотрудники отдела продаж могут создавать, редактировать или удалять сделки, а сотрудники других отделов – только просматривать.

Создание резервных копий

Важность этого шага очевидна. Копии баз данных, настроек, конфигураций обезопасят в случае сбоев, например при нарушении интернет-соединения и ошибок в работе сотрудников. 
Доработка и кастомизация

Нередко, после старта работы сотрудников в системе, выявляется потребность в доработке и дополнительных функциональных возможностях. Кастомизация и доработка осуществляется вендором. 

Клиентикс – CRM, которую сможет изучить любой

Главной особенностью «Клиентикс» является максимальная простота использования. Чтобы в ней разобраться не нужно даже иметь технического склада ума – интуитивно понятный интерфейс приложения сам подсказывает пользователю, что нужно делать.

Удобство использования продукта во многом достигается за счёт того, что вся важная информация выводится на одном экране. Благодаря этому можно быстро оценить: сколько тратят клиенты, какое количество дохода получила компания за определенный период и т.д.

Компания-разработчик даёт трехдневный пробный (бесплатный) период, в процессе которого новый потенциальный клиент может ознакомиться абсолютно со всем функционалом сервиса.

Помимо всего прочего, эта система позволяет рассчитывать зарплаты сотрудников. Делается это всего за пару кликов.

3 вдохновляющих примера внедрения

Предлагаем оценить экономический эффект от внедрения CRM на примере реальных компаний.

Логистический оператор PONY EXPRESS

Компания решила наладить коммуникацию менеджеров с клиентами. После внедрения CRM цикл продаж по телефону сократился с 60 до 25 дней, а срок заключения договоров — с 24 до 3 часов. При этом уровень удовлетворенности клиентов, как и уровень удержания клиентов, вырос на 5%.

Компания по продаже и обслуживанию авто «БЦР МОТОРС»

Компания, занимающаяся продажей автомобилей, решила повысить эффективность работы отдела продаж, обеспечить эффективную работу кол-центра и улучшить взаимодействие между подразделениями. После внедрения CRM продажи выросли на 40%, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры сократилось в 3 раза, а скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза.

Исследовательско-консультантская компания FORRESTER

Компания решила систематизировать информацию о клиентах, сделать удобный доступ к этим данным и сократить лишние операции работников. После внедрения CRM-системы окупаемость инвестиций в нее составила 302%, у работников высвободилось по 53 лишних минуты каждый день, а прибыль выросла на 1,8%, что составило 17 млн долларов.

Сравниваем известных поставщиков

Стоимость CRM-системы имеет следующие слагаемые:

• цена лицензии — приобретение самой программы или права удаленного доступа к ней;
• способ загрузки данных и наличие такой функции;
• возможность настройки форм отчетов, задач, прав доступа, внесения доработок;
• необходимость технического сопровождения.

Чтобы предварительно оценить функциональность CRM, запросите у поставщиков обзор продукта или возможность поработать в тестовом режиме. Нелишним будет пообщаться с реальными пользователями, которые знакомы с системой изнутри.

На рынке программных продуктов представлены следующие CRM для салонов красоты:

Название	Отличительные особенности	Возможности системы	Цена
	Установка на сервере или в “облаке”
Битрикс24	Одновременно CRM и социальная сеть компании	* автоматизация продаж; * карточка CRM; * маркетинг; * звонки и письма из CRM; * бесплатный онлайн-чат на сайт; * план продаж с отчетами; * коробочная и мобильная версии	От 1190 руб./мес
SalesPlatform	CRM со свободной лицензией и открытым кодом	* автоматическое ведение базы клиентов; * автоматизированный комплекс, управляющий продажами, заказами, сделками; * работа с документацией и «живой» поиск; * бизнес-аналитика; * API интерфейс для интеграции; * IP-телефония; * KPI и система мотивации работников; * планировщик времени, менеджер задач; * интеграция с веб-сайтом и 1С	От 990 руб./мес
Beauty Pro	Спецсофт для салонов красоты	* работа с товарами и клиентской базой; * простой журнал записи; * управление персоналом; * отчеты и статистика; * онлайн-запись	От 15 USD за месяц
YCLIENTS	CRM для управления услуговыми компаниями	* ведение журнала и клиентской базы; * IP-телефония; * СМС, уведомления по электронной почте; * запись онлайн; * сканер штрих-кодов; * распечатка чеков	От 570 руб./мес
	Облачные сервисы
BloknotApp	Программный комплекс для управления работой клиник и салонов	* запись клиентов; * формирование различных отчетов по работникам; * СМС-рассылка	От 0 руб./мес
АРНИКА	ПО для салонов красоты	* онлайн-расписание; * клиентская база; * расчет заработных плат работников; * контроль финансов; * IP-телефония; * бизнес-аналитика	От 0 руб. за мес.
SON (Салоны онлайн)	Программный комплекс для салонного бизнеса	* ведение электронного журнала; * работа с клиентами и собственными работниками; * онлайн-касса; * учет финансов, складских товаров; * статистика; * бизнес-аналитика; * IP-телефония; * СМС, email уведомления; * скидки, бонусные программы, депозиты	От 800 руб./мес
LokonCRM	Онлайн-сервис для салонного бизнеса	Возможность подключения различных модулей: * запись клиентов и запись online; * СМС-центр; * склад; * касса; * персонал; * график работы; * заработная плата; * настройки; * для мастера; * статистика; * отчет в PDF	От 880 руб./мес
Клиентикс	CRM для услуговых предприятий	* бизнес процессы; * журнал записи; * медицинская карта; * онлайн-запись; * расчет зарплат; * IP-телефония; * разработка программ лояльности	От 585 руб./мес
SalesapCRM	CRM с классическим набором инструментов	* управление базой клиентов, задачами, продажами, финансами, процессами; * бизнес-аналитика, формирование отчетов; * конструктор документов; * запись на услуги; * интеграция с веб-сайтом, IP-телефонией, электронной почтой, Telegram, Вконтакте, по API; * калькулятор услуг; * сервис СМС-рассылок	От 0 руб./мес
Premium Bonus	CRM для автобизнеса, ритейла, салонов, медицины, фармацевтики, служб доставки	Автоматизация маркетинговой политики компании и гибкое управление программами лояльности	От 0 руб./мес
	Установка на сервере, «облаке» или персональном компьютере
Beauty CRM	Программа для управления работой парикмахерских, тату-, SPA-салонов, ногтевой студии	* учет визитов клиентов; * формирование разноплановых отчетов; * регулярное резервное копирование информации; * работа с 1С; * интеграция с эквайрингом, онлайн-кассами, SMS-рассылкой, бонусной системой, Google-календарем, SIP-телефонией	От 1400 руб./мес
Малахит	CRM для ведения салонного бизнеса, автоматизации работы стоматологий, SPA-салонов, центров пластической хирургии, косметологических клиник, фитнес-центров	* ведение клиентской базы; * учет финансов с ТМЦ на складе; * расчет оплаты труда персонала; * групповая, индивидуальная запись; * редактор различных отчетов; * инструменты для роста лояльности; * СМС-рассылки; * онлайн-запись; * приложение для установки на планшете	От 900 руб./мес

Если сравнивать функциональность и качество западных программных продуктов с российскими CRM, то последние им ничем не уступают. Они имеют более низкую стоимость, лучше адаптируются к задачам отечественного бизнеса, а также легко интегрируются с существующими средствами учета и телефонией.