Как выбрать и использовать систему записи клиентов

Советы по настройке внешнего вида формы

Чтобы система онлайн-записи была инструментом не только для упрощения работы, но и для продвижения, важно правильно составить форму и максимально учесть удобство клиента

  • кастомизируй форму. Сделай ее уникальной и индивидуальной, изменив цвета на фирменные, добавив небольшой логотип. Она не должна затеряться в памяти клиента среди сотен других однотипных форм;
  • раздели услуги по полу, если это предусмотрено системой записи. У Sonline, например, есть возможность разделить услуги на мужские, женские и унисекс, что позволяет клиенту не листать все 150 процедур, перемешанных в списке, а выбирать только из тех, которые потенциально ему подходят;
  • не выводи в форму все услуги. Это касается процедур, которые обычно не выполняются отдельно – снятие лака, демакияж. Конечно, исключения бывают, поэтому проанализируй, как часто к тебе приходят только снять старое покрытие. Если это 2 человека в месяц – не засоряй форму записи;
  • добавляй фотографии мастеров. Клиенты редко помнят имя, а уже тем более фамилию своего мастера, зато прекрасно определяют его внешне. Фотографии помогут клиенту записаться к нужному специалисту;
  • не забудь про функцию «Любой мастер», опять же, если это предусматривает система записи. Если посетителю без разницы, к кому идти, можно направить его к сотруднику с меньшей загруженностью;
  • установи напоминания о предстоящей процедуре. Да, это может повлечь расходы – функция отправки SMS платная, но при этом ты избежишь ситуаций когда «записался, забыл и не пришел». И, конечно, покажешь людям, что ты помнишь о них;
  • придерживайся принципов UX-дизайна.

Давай рассмотрим UX-дизайн подробнее, чтобы разобраться, о чем идет речь.

UX или User eXperience – это взаимодействие пользователя с тем или иным интерфейсом, в нашем случае – формой онлайн-записи.

Главная задача системы онлайн-записи – предлагать клиенту услугу из каталога и записывать. Нужно не удивить клиента, а сделать процесс максимально простым и удобным – в этом помогают принципы UX-дизайна.

Вот несколько советов, как сделать форму удобной:

  • не отвлекай людей. Не нужно, чтобы в процессе записи на весь экран появлялся призыв подписаться на соц.сети или поставить оценку на Яндексе. Чем проще будет процедура записи и чем меньше действий придется выполнить, тем лучше;
  • указывай время, которое займет услуга. Проинформируй клиента, что маникюр с покрытием длится 1,5 часа – это позволит спланировать день;
  • укажи запасные контакты, то есть номер телефона или ссылку на мессенджер. Если у клиента возникают вопросы – он должен знать, куда обращаться;
  • ориентируйся на человеческий фактор. Дополнительные функции, вроде «молчаливый мастер», как в салоне Лены Лениной – это и интересная фишка, и ориентация на потребности клиента;
  • не забудь о функции отмены или переноса записи, желательно, без звонка в салон.

К сожалению, не все разработчики онлайн-форм готовы предоставить пользователям инструменты для соответствия данным советам. Крупные сети клиник и салонов даже нанимают программистов и дизайнеров, чтобы разработать собственную систему онлайн-записи. Но у этого приема есть два существенных минуса – это долго и дорого. Поэтому наша задача, найти готовую систему онлайн-записи, которая позволит максимально настроить форму под требования клиента. Несколько примеров мы привели в конце статьи – обязательно посмотри.

Стоимость программы

Базовая версия программы Sonline подразделена на 3 категории:

  • цена 5000 руб/год. В нее входит подключение 1 мастера, возможность удаленного тренинга, техподдержка, запись онлайн и система CRM.
  • цена 8200/15 мес. В нее входит подключение 5 мастеров, программа обучения сотрудников, техподдержка.
  • цена 18000 руб/15 мес. В нее входит подключение неограниченного количества мастеров, программа обучения сотрудников, техподдержка.

Возможность заключения контракта только при покупке от 2-х месяцев.

Если вы планируете открытие своего салона в этом году, у вас есть возможность подключить специальную программу СТАРТ. В нее входит полный пакет и дополнительные модули (скидки, бонусы и онлайн-касса). Стоимость программы СТАРТ 24000 руб/год.

Если являетесь владельцем однопрофильного салона, вам стоит обратить внимание на программы:

  1. ЛАЙТ. В нее включен полный пакет программы и несколько дополнительных модулей. Стоимость-12000 руб/год, с добавлением IOS-18000 руб/год, с добавлением IOS и Android-24000 руб/год.
  2. МАКСИ. В нее входит полный пакет программы, все возможные дополнительные модули, подключение IOS и Android и помощь с процессом обучения сотрудников салона и внедрению программы.

Кроме того, все дополнительные модули и приложения к программе можно приобрести отдельно. Стоимость:

  • приложение для IOS и Android – 30000 руб/год;
  • бонусы – 12000 руб/год;
  • скидки – 12000 руб/год;
  • ККТ – 6000 руб/год;
  • IP – телефония – 6000 руб/год;
  • функция двусторонней интеграции – 20000 руб/год;
  • предоплата – 6000 руб/год;
  • метрики – 2500 руб/год;
  • бонусы – 2000 руб/год;
  • каталог – 1000 руб/год;
  • инвентаризация – 4000 руб/год.

Что такое программа CRM для работы с клиентами

Когда люди читают про CRM, то не всегда понимают, о чем идет речь. Это программа, помогающая управлять бизнесом, причем настолько эффективно, что прибыль компании может быть увеличена на 40–50 %, а издержки снижены. Кроме того, с ее помощью обработка заявок осуществляется в два раза быстрее. Что же представляет собой программа CRM и как она работает?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами). Благодаря тому, что все процессы становятся автоматизированными, диалог с покупателем происходит более эффективно. Кроме того, минимизируются ошибки и увеличиваются продажи.

Каким образом происходит работа в системе? В качестве примера можно взять таблицу Excel, однако разница в том, что при нажатии на имя клиента в CRM появляется карточка, где в хронологическом порядке содержится информация относительно сотрудничества с ним, начиная с первого звонка и заканчивая совершением сделки. Здесь же у менеджера есть возможность просмотреть историю покупок, прослушать звонки, создать документ по имеющемуся шаблону, поставить задачу, отправить СМС или письмо по электронной почте.

Когда поступает звонок от посетителя, программа автоматически открывает его карточку, поэтому менеджер может сразу поприветствовать клиента, обратившись к нему по имени. И даже в том случае, если до этого с человеком работал другой менеджер компании, тот, кто поднял трубку, легко сумеет ответить на любой вопрос, не тратя времени на поиск необходимой информации. Программа сама сможет отправить сообщение клиенту с напоминанием о встрече или данные о статусе заказа. Таким образом, CRM позволяет сэкономить время как сотрудника компании, так и клиента, который к тому же становится более лояльным и настроенным на приобретение продукта.

Стоит заметить, что это лишь часть возможностей данной системы. Более подробно о CRM читайте далее.


Подробнее

Обзор систем онлайн-записи

Yclient

Yclient это CRM-система с функцией онлайн-записи. Форму можно разместить на сайте, а также практически на всех внешних ресурсах. Оформление понятное, полностью адаптированное для работы в сфере услуг.

  • мессенджеры – WatsApp, Viber, Skype, Telegram;
  • социальные сети – Вконтакте, Instaram;
  • карты – 2ГИС, для салонов красоты дополнительно Google-карты;
  • мобильное приложение – есть.

Форма настраивается – изменяется цвет, добавляется изображения, дополняется или сокращается число полей для заполнения.

Из недостатков – нет бесплатного тарифа, только пробный период 7 дней. Цены от 666 и до 3000 руб. за месяц. Стоимость указана за 1 филиал, то есть, при подключении 3 салонов сети на дорогой тариф, ежемесячная плата будет составлять 9000 руб.

Тестовый период короткий – 3 дня и нет бесплатного тарифа.

Платные пакеты от 490 до 990 руб. за месяц.

ЗаписьОнлайн

Ресурс одинаково хорош и для салонов красоты, и для медицинских клиник, и для автосервисов. Функционал уже, чем в первых двух примерах, но для онлайн-записи его достаточно.

В настройках есть ссылка только для Инстаграм, но она работает и при вставке на сайт. Не понятно, почему в личном кабинете не прописано, для каких внешних ресурсов подойдет код.

Из достоинств – запрос кода подтверждения записи.

Недостатки – нет бесплатного тарифа и пробного периода, только демо-версия. Стоимость в месяц – 1990 рублей, что в целом дороговато для такой простой системы онлайн-записи.

Dikidi Business

Система онлайн записи с широким списком возможностей. Есть полноценный бесплатный тариф, который может использоваться на постоянной основе. По желанию, дополнительно оплачиваются модули, например, брендированное мобильное приложение, СМС-напоминания, массовые рассылки.

Бесплатные функции:

Цена на дополнительные модули разная – например, отправка SMS – 2,00 руб. за сообщение, а массовая рассылка – 20 коп., за сообщение.

А еще, у Dikidi есть собственный каталог, где размещаются контакты салонов и мастеров с возможностью онлайн-записи. То есть платформа является не только разработчиком формы записи, но и агрегатором салонов красоты. Агрегатор – это сайт или любой другой ресурс, который собирает и группирует объекты по определенному принципу.

Стоимость размещения салона в каталоге – 1800 руб. за месяц.

Когда будешь выбирать систему для онлайн-записи, обрати также внимание на:

  • Gbooking. Из отличительных особенностей, есть мобильное приложение, а также сервис «Жалобы» для получения от клиентов обратной связи. Цены на использование от 1200 до 3900 руб. за месяц.
  • Hesus. Крайне простой и доступный модуль для онлайн-записи. Нет ничего лишнего – форма, журнал, прием оплаты. Разметить кнопку записи можно Вконтакте, на Фейсбук или на сайте. Цены – от 750 до 1150 руб. в месяц;
  • SimplyBook. Модуль, разработанный исключительно для работы с записью онлайн. Все дополнения имеют непосредственное отношение к этой процедуре – уведомления и напоминания, отмена брони, подключение сети салонов. Есть бесплатный тариф и платные от 9,99 до 59,90$. По курсу – от 630 до 3 800 руб. за месяц;
  • Sonline. Это сервис подробно рассмотрели на примере выше, и он заслуживает внимания – удобный, понятный, функциональный.

Проблемы ведения базы клиентов

Чаще всего компании сталкиваются с утечкой информации из базы клиентов. Когда эти данные попадают к конкурирующим фирмам, удержать бизнес на плаву становится проблематично. Это значит, что безопасность базы – главное для руководителя. Даже учитывая то, что действует закон «О персональных данных», его ежедневно нарушают. Наверняка пару дней назад вам поступил звонок из организации, супермаркета или банка, где вы не оставляли свой контактный номер. Эта информация была или украдена, либо предоставлена фирмой, где вы совершили покупку.

Как защитить базу клиентов:

  • Запрещаем копирование информации в программе. Для этого нужно отключить функции копирования таблиц, а также сделать невозможным создание скриншотов.
  • Отключаем USB-порты, чтобы никто из сотрудников не скачал данные на флешку.
  • У вас должна быть одна корпоративная почта, прочие программы отправки писем следует удалить либо заблокировать.
  • Во время работы сотрудники не должны пользоваться личными телефонами.
  • С каждым работником необходимо подписать договор о коммерческой тайне, где будет указан размер штрафа, если человек нарушит правила.

Даже с помощью этих действий не получится полностью защитить информацию, однако риск утечки будет снижен.

Еще одна сложность, с которой многие сталкиваются, – чистота базы клиентов. Например, при покупке данных качество базы не будет идеальным. На это укажет низкая конверсия продаж.

DMP (Data Management Platform)

DMP — платформы для сбора и управления клиентскими данными. Они умеют собирать информацию трёх уровней:

1) сведения, которые компания получает от клиента напрямую: история посещений сайта, количество регистраций и т. д.;

2) результаты рекламных кампаний, активность клиентов в соцсетях бренда;

Как работают

Сначала платформа собирает сырые данные о поведении клиентов в сети. Это обезличенная информация об интересах пользователя (сайтах, которые он посещает, вовлечённости, устройствах, с которых он выходит в сеть). Затем DMP сегментирует эти сведения, а такая информация помогает маркетологам создать усреднённый портрет пользователя. Такие сведения очень интересны любому бизнесу: DMP гарантирует, что вы точно будете знать, что делать, дабы наладить контакт со своей целевой аудиторией.

DMP также позволяют связывать несколько различных сервисов вместе. Объединив полученные сведения с данными о целевой аудитории, можно понять, какие методики являются эффективными, а какие не работают.

Сведения, полученные при помощи DMP, позволяют контролировать расходы бюджетов рекламных кампаний.

Зачем это бизнесу

  • Возможность работать и управлять Big Data.

  • Сегментировать целевую аудиторию и понимать её поведение в сети.

  • Повысить показатели конверсии, потребительскую вовлечённость и улучшить отношение к бренду.

  • Персонализировать ваши сообщения и контент для существующих и потенциальных клиентов через рекламу, ремаркетинг, рассылки и другие взаимодействия с брендом.

В отличие от CRM, DMP-платформы умеют работать с новыми данными о потенциальных клиентов и их поведении. Такие решения помогают бизнесу привлекать новых целевых клиентов.

Ограничения

Данные подобных платформ используются для программатик рекламы, но не для работы с самими клиентами и улучшения клиентского сервиса. Использование 3d-party данных может приводить к неоднозначным выводам и нерабочим моделям. Ведь достоверность таких данных, покупаемых на стороне, часто оставляет желать лучшего.

Большинство отечественных маркетологов ещё не умеет работать с DMP-платформами.

Что учесть при выборе

Платформы используются преимущественно в рекламном бизнесе. Решение может понадобиться компании для понимания поведения своей аудитории в интернете, планирования рекламных кампаний (ведь с клиентами, уже совершившими покупку, надо работать иначе). Применение DMP экономит время, деньги и позволяет добиться максимального эффекта от рекламных кампаний. Перед выбором решений для DMP-платформы необходимо чётко понимать, для каких целей вы хотите использовать решение. На рынке есть несколько типов DMP-систем, каждый из которых подойдёт под определённые задачи.

На что обратить внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен лучших CRM-программ, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профессионалам. Но что делать тем, кто впервые знакомится с IT-рынком? Для начала — сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

Универсальная или отраслевая CRM

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риелтору необходимо размещать объявления прямо из системы, а частной клинике нужен интерактивный календарь для записи клиентов. 

В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее.

Облачная или коробочная версия

CRM-программы делятся на две группы: «облако» и «коробка». 

Облачные CRM — это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер, достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату.

Коробочные CRM — это программы, которые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только покупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн-CRM. 

Результаты опроса компании Capterra.

Тому есть несколько причин: 

  • они более доступны в цене;
  • в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами;
  • все обновления появляются в аккаунте автоматически;
  • можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой.

Как говорится в обзоре CRM-систем 2020 года от портала Tadviser, переход на облачные решения — главный тренд российского рынка, так как облачные CRM позволяют компаниям сократить затраты на поддержку и развитие собственной инфраструктуры. Кроме того, все заботы об обслуживании системы становятся проблемой провайдера, а не самих компаний. Также облачные решения требуют меньше времени на внедрение.

Читать по темеОбзор рынка CRM в России: тренды 2020-2021                                                                                                                                       

Наличие мобильной версии

Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время как в компаниях без мобильной CRM этот показатель составляет всего 22%.

Как работать в CRM-системе

Для успешной и эффективной работы в CRM-системе необходимо знать ее функциональные особенности. Разумеется, исключение рутинных операций и бумажной волокиты упрощает рабочий процесс, автоматизируя его, и высвобождает время на другие задачи

Однако важно учитывать, что эффективная CRM-система невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса. В противном случае функционал будет задействован не полностью

В этом плане крайне выгодна настройка CRM-системы под клиентские потребности с использованием Low-code платформы. Инструмент позволяет легко и быстро настраивать нужные элементы приложения и адаптировать их под новые бизнес-требования, что ускоряет цикл от бизнес-потребности до готового решения.

Попробуйте ELMA365 CRM. Пробный период позволит разобраться в программе и оценить ее эффективность. 

1. Как же происходит работа в CRM-системе?

В ELMA365 CRM лид может попасть несколькими способами: при заполнении данных на сайте, по входящему звонку, по обращению в мессенджерах и соцсетях, импорт из сторонних систем, вручную (если это офлайн взаимодействие с клиентом). 

3. Квалификация лида и конвертация в сделку.

По умолчанию воронка лидов состоит из 4 статусов — 2 активных (новый и обработка) и 2 финальных (квалифицированный/неквалифицированный). Когда лид взят в работу и за ним закреплен ответственный, лид переходит в статус «Обработка». Затем в форме лида появляется 2 кнопки — квалифицировать и не квалифицировать. Если лид неквалифицированный, то обязательно указываем причины и завершаем с ним работу. И в том, и в другом случае с ответственного за данного лида сотрудника системой будет запрошено указание данных для квалификации. Если мы переводим статус, то на ответственного будет поставлена задача для заполнения необходимых полей и проведения квалификации. После того, как все поля заполнены, нажимаем кнопку «квалифицировать». Далее от менеджера по продажам ничего не требуется, система через бизнес-процесс обработает этого лида и создаст необходимые атрибуты. После квалификации лида начинается новый этап — ведение сделок. 

В этом случае система упрощает рутину сотрудников за счет автоматизированного алгоритма действий. Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов. Система предоставляет специалисту по продажам удобный инструмент планирования контактов с клиентом, фиксации результатов и подключения смежных департаментов

Это позволяет менеджеру не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и подключить смежный отдел для подготовки технической документации. Таким образом, мы автоматизируем не только отдел продаж, но и работу смежных отделов

Это позволяет устранять информационный вакуум между отделами, делать передачу информации между коллегами более полной, быстрой и качественной. Также ведение всего взаимодействия через систему позволяет менеджеру в один клик без дополнительных уточняющих звонков увидеть статус подготовки документации и планируемые сроки.

4. Как построен процесс взаимодействия внутри системы?

Коммуникацию с коллегами можно вести прямо в ELMA365 как в карточке объекта, так и в персональных переписках и групповых чатах

Это позволяет всем участникам оставаться в едином информационном пространстве и не пропускать ничего важного. 

Преимущества CRM-системы

CRM-система — достаточно многофункциональное решение, которое решает ряд существенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Автоматизация типовых бизнес-процессов продаж — ключевое преимущество CRM-системы.

До внедрения CRM менеджер по продажам хранил в блокнотах, заметках, голове (что очень плохо) множество необходимой информации: кому и когда позвонить, какой компании выставить счет на оплату, а какой организации отправить договор на подписание и т.п. Ежедневно сотрудник выполнял массу рутинной работы, которая была не автоматизирована и отнимала много времени. Благодаря CRM эта проблема полностью исчезла: программное обеспечение взяло решение рутинных задач на себя. Например, прием заявок с электронной почты и из формы сайта, назначение менеджеров, ответственных за их обработку; автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж; генерация документов по готовым шаблонам и т.д. Таким образом, у менеджеров по продажам стало больше времени для расширения клиентской базы, увеличения продаж и соответственно прибыли компании. 

3. Наглядная аналитика, контроль работы менеджеров по продажам.

Мониторинг эффективности деятельности отдела продаж в целом и в частности каждого сотрудника за любой обозначенный период — не менее важная задача CRM-системы. Так, руководитель может выгружать отчеты о работе каждого работника с определенными показателями эффективности, например, с количеством закрытых сделок, суммами продаж и т.п. С помощью наглядной аналитики можно корректно оценить вклад каждого отдельного сотрудника: кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Поскольку система хранит историю взаимодействия с клиентами, то руководитель отдела продаж также может проконтролировать, соблюдают ли работники скрипты продаж, и оценить их результативность. Данные инструменты помогут сформировать высокоэффективный отдел продаж, в котором трудятся на результат.

В статье «Для чего работать в CRM-системе?» рассмотрены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются в процессе работы многие сотрудники компаний, а CRM-решение устраняет их.

4. Омниканальность.

В целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber). Это позволяет обрабатывать все заявки более качественно, централизованно и без информационных потерь. К тому же оперативные ответы на запросы клиентов — это признак профессионализма и формирования лояльности со стороны клиента. 

5. Интеграция CRM с другими сервисами.

Пятый пункт плавно вытекает из четвертого: интеграция CRM с различными популярными сервисами, например с 1C, Контур.Фокус и другими, не только упрощает и ускоряет решение задач компании, но и позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление типовых бизнес-процессов, предоставляя бизнесу тем самым новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами.

6. Управление маркетинговыми активностями.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти стороной  инструмент маркетинговой стратегии. CRM-система позволяет проанализировать рекламную кампанию благодаря аналитическим данным, собранным с помощью UTM-меток, и выявить наиболее эффективные каналы, откуда пришло наибольшее количество потенциальных клиентов. Если требуется, то скорректировать маркетинговую стратегию и оптимизировать рекламный бюджет. 

Итак, как мы отметили выше, CRM-решение помогает компаниям оптимизировать внутренние рабочие процессы, строить общение с клиентами по воронке продаж, увеличивать продажи и повышать прибыль компании. 

Что такое CRM-система и кому она нужна

Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:

  • учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения; 
  • постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
  • разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
  • моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.

По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.

Платформы для омниканального обслуживания

Ещё один инструмент для клиентского обслуживания и управления маршрутом покупателя — омниканальные платформы.

Платформы для омниканального обслуживания позволяют сохранять данные о взаимодействии клиента с компанией и обогащать уже имеющиеся. Среди наиболее заметных на российском рынке вендоров такие, как LiveTex, Genesys, Oktell Omnichannel, Naumen Оmni-Сhannel. Такие решения отличаются по стоимости и возможностям, но даже малый и средний бизнес сейчас может выбрать и настроить подходящую платформу под себя.

Как это работает

Вот как выглядит интерфейс, в котором собраны обращения клиентов из разных цифровых каналов.

При интеграции с CRM омниканальная платформа будет автоматически сохранять и обогащать контактные данные клиента, поэтому человеческий фактор сводится к минимуму. Дополнительное удобство омниканальных решений — большинство вендоров предоставляет встроенные инструменты для аналитики качества клиентского сервиса, статистику по обращениям и многое другое. Это позволяет сотрудникам находиться в контексте обращения, не открывая дополнительно CRM для поиска нужной информации. В целом же достигается эффект синергии, повышается эффективность отдела продаж и растёт успешность различных программ лояльности.

Зачем это бизнесу

Возможность оказывать качественный клиентский сервис сразу во всех цифровых каналах. Омниканальные решения повышают эффективность работы службы клиентской поддержки или отделов продаж, сокращают затраты на работу контакт-центров.

Что учесть при выборе

  1. Максимальное количество каналов повышает эффективность от совместной работы с ними.

  2. Расширенные опции аналитики помогут контролировать работу отдела продаж или сотрудников контакт-центра.

  3. Интеграция с системами аналитики поможет отслеживать, насколько эффективно платформа привлекает и конвертирует дополнительные лиды.

  4. Наличие современных протоколов безопасности. Омниканальная платформа работает с клиентскими данными, убедиться лишний раз в их безопасности не помешает.

Для особо продвинутых пользователей можно рекомендовать к связке «CRM ― омниканальная платформа» добавить интеграцию с тикет-системой. Это поможет управлять заявками клиентов непосредственно в CRM-системе, что позволит получить полную картину о качестве работы клиентской службы.

Тикет-системы

Тикет-система или системы обработки заявок позволяют фиксировать заявки, поступающие от клиентов, задавать им приоритеты и отслеживать ход выполнения каждой. Такие решения помогают контролировать качество обработки заявок.

Тикет-систему использует техподдержка. Именно с грамотно подобранного, подходящего сервиса хелп-деска начинается работа с клиентами на качественно новом уровне. Здесь заканчиваются проблемы с организацией связи «компания — клиент» и начинается реальное повышение показателей.

Для чего нужны бизнесу

  • Возможность принимать заявки из разных каналов, в том числе из кастомных посредством API.

  • Массовые операции с обращениями.

  • Развёрнутая статистика по любым показателям.

  • Оперативный контроль обработки обращений.

  • Все клиенты сохраняются и доступны для обращения к ним по инициативе самой технической поддержки.

  • Поиск по всем обращениям помогает найти готовый ответ на подобный запрос.

  • Автоматизация цикла жизни заявок (автоматические приветствие, напоминания ожидания ответа, автоматическое закрытие обращения).

Как выбрать

Выбор определяется поставленными задачами, сложностью процесса поддержки, уровнем сервиса, который требуется именно вашим клиентам, и бюджетом. Стоит отметить, что часто один продукт предлагает решение на любой случай, стоит лишь выбрать подходящий именно вам тариф.

Тикет-система может быть интегрирована с любой CRM, у которой есть API. В некоторых случаях продуктом уже предоставляются все каналы связи: телефон, чат на сайте, почта, соцсети. Но если вы что-то не нашли, то на помощь придёт API. Однако это потребует времени вашего разработчика.

Интеграция представляет из себя программную реализацию, которая позволяет поступать в тикет-систему заявкам из CRM через какую-либо форму в ней. Форма может выглядеть произвольно. Начиная от реализации со множеством полей и заканчивая одной кнопкой «Создать запрос». Вот как выглядит форма отправки заявки менеджером в нашей CRM.

Продавцы и аккаунт-менеджеры могут для конкретных клиентов создавать заявки, которые обрабатывает техническая поддержка, информируя о решении конечного пользователя. Как видно на скриншоте, можно отражать в CRM ещё и ход решения. Каждый тикет можно развернуть и увидеть его содержание, переписку, если они есть.

Вот главные критерии для выбора тикет-системы.

  1. Наличие API для работы с тикетами извне.

  2. Наличие удобной статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.

  3. Возможность оценки пользователем ответа сотрудника поддержки.

Какие функции CRM-системы важны для салона красоты

Чтобы CRM-система не стала очередной таблицей, в нее добавляют полезные функции. Среди всех фишек, которые предлагают разработчики, для салона красоты важны:

база клиентов с возможностью ее редактирования и изменения

Такую функцию предоставляет любая CRM-система, поэтому важно определиться с удобством, внешним оформлением и простотой использования. Чем меньше действий нужно совершить, чтобы получить доступ к карточке клиента, тем лучше; управление продажами

Это целый комплекс возможностей, помогающий анализировать успехи салона красоты по части прироста клиентской базы. Тут бывают отчеты по результативности звонков, общие показатели по количеству оказанных процедур или проданных товаров; задачи. Постановка задач и планов. В идеале, чтобы ты могла назначить исполнителя, устанавливать степень срочности и время на исполнение. Также важно иметь возможность ставить планы по процедурам, доп. продажам; автоматизация. Опять же, чем меньше действий тебе нужно совершить для обработки клиента – тем лучше. Некоторые CRM предлагают автоматические рассылки СМС, например, перед процедурой, регистрацию заявок и перенос их в календарь событий или онлайн-запись через сайт; интеграция с другими сервисами – почтой, сайтом, рекламными инструментами. Это позволит вести базу в одном месте и не открывать 15 вкладок, чтобы обработать одну заявку; журнал или календарь записей. Например, ты открываешь месяц «март» и видишь количество записей, к какому мастеру и на какое время.

Если правильно подобрать CRM систему, можно увеличить доходы в несколько раз и найти постоянных клиентов для салона. Возможности программ для парикмахерских и салонов красоты отличаются друг от друга.

Все зависит от того, какой выбран тарифный план для CRM (в недорогом — минимальный набор инструментов, в противоположном — лучшее обслуживание и дополнительные возможности).

В любой системе обязаны присутствовать:

  • Клиентская база.
  • Электронный журнал записей.
  • Ведение учета товаров.
  • Расчет заработной платы.
  • Учет продаж.
  • Подробная статистика по направлениям деятельности.
  • Специальный модуль для записи клиентов в онлайн-режиме.
  • Email-рассылки и SMS.

Особо следует обратить внимание на сервисы, которые предоставляются бесплатно:

  • Помощь при первоначальном внесении данных.
  • Настройка программы.
  • Обучение персонала по работе в системе.
  • Регулярность обновления программного обеспечения.
  • Колл-центр.

Get in line

Этот простой и удобный облачный сервис онлайн-записи прекрасно подойдет для владельцев небольших учреждений сферы услуг: хостелов, автотранспортных предприятий, салонов красоты и заведений общественного питания. Он позволяет вести запись клиентов через встроенные виджеты, которые можно размещать как на сайтах, так и в группах социальных сетей. С помощью Get in line можно также детально анализировать различные показатели бизнеса, рассчитывать зарплату персонала и информировать клиентов о скидках и проведении акций.

Плюсы

  • Интуитивная настройка основных функций сервиса.
  • Отзывчивая, профессиональная и вежливая служба технической поддержки.
  • Стильный дизайн и возможность тонкой настройки формы.
  • Автоматический анализ деятельности каждого сотрудника учреждения с подсчетом его загруженности в разные периоды рабочей смены.

Минусы

  • Отсутствие поддержки мобильных устройств.
  • Некоторая ограниченность функционала, которая, впрочем, компенсируется бесплатностью сервиса.

Сколько стоит?

Ни копейки – использование сервиса совершенно бесплатно!

Вывод

Конечная цель любой коммерческой компании — это прибыль, а основной актив — клиенты

Для достижения этой цели важно задействовать все возможные средства, которые помогут выстроить и оптимизировать клиентские процессы для длительных отношений. В этом плане CRM-система является эффективным инструментом для решения данной задачи, поскольку собирает в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы

Благодаря этому исключается вся рутинная работа сотрудников, снижается риск операционных ошибок и увеличивается производительность компании, а значит и ее выручка. Как итог: внедрение CRM-системы способствует колоссальному развитию бизнеса.

Ускоряйте цикл продаж и увеличивайте доходы компании. Работать В  ELMA365 CRM-системе просто и удобно. Получите тестовый доступ к системе ELMA365 CRM на 14 дней и оцените возможности системы!

18 Мая 2022

Поделитесь в социальных сетях:FacebookTwitterВКонтакте
Напишите комментарий