Скрипт для входящего звонка
Лучше, если составлять скрипты будет человек, знающий механизмы продаж, но за неимением, написанием сценария может заниматься любой сотрудник. В этом случае с первого раза составить продающий скрипт не получится – придется анализировать разговоры и выявлять ошибки, дорабатывать текст.
Перед составлением скрипта для телефонных переговоров рекомендуется прослушать записи успешно завершенных сделок, достигнувших среднюю или максимальную цель.
Начало разговора
Когда администратор снимает трубку, нужно:
- озвучить название салона, чтобы звонящий понял, что правильно попал и не перепутал номер;
- сообщить должность и имя сотрудника, ответившего на звонок – администратор Екатерина, управляющая Александра;
- поздороваться.
Отвечать на звонок нужно в этом порядке. В первую очередь клиент получает важную информацию – подтверждение, что это салон, затем узнает, с кем разговаривает и только потом приветствие.
Присоединение
Задача присоединения – дать собеседнику понимание, что он попал по адресу и тут могут оказать интересующую услугу.
Пример присоединения:
Кроме присоединения, важно всем видом дать понять, что звонок человека важен. Не должно быть односложных ответов вроде «Да, делаем» или просто «да»
Перехват инициативы
Перехват инициативы позволяет администратору строить разговор в нужном для него русле, а не подстраиваться под ответы собеседника.
После присоединения слово должно быть за сотрудником салона:
Знакомство
Теперь, когда контакт установлен, можно познакомиться:
Первая часть предложения служит поощрением, дополнительно смягчающим собеседника.
Узнав имя, администратор достигает как минимум половину минимальной цели – сбора контактных данных.
Основная часть разговора
Основная часть призвана решить проблему клиента, то есть, подтолкнуть его к записи на процедуру
Но чтобы сделка состоялась, важно выяснить максимум информации о клиенте, ведь бывает такое, что уровень цен в салоне слишком высок для собеседника
Чтобы понять, подойдет ли ему предложение, рекомендуется озвучить минимальный и максимальный ценовой порог, например:
Этой информации будет достаточно, чтобы собеседник понял, вписывается ли это в его понимание допустимой цены. Дальнейшая фраза даст администратору понять, готов ли человек к сделке. Если потенциальный посетитель обещает подумать, скорее всего, его не устроила цена, и он будет искать предложение выгоднее.
Если диалог продолжается, то дальше будет возражение.
Работа с возражениями
Если клиент дошел до этого этапа, значит, он готов записаться на процедуру, но хочет, чтобы сотрудник салона красоты развеял его последние сомнения.
Фраза «Это для меня слишком дорого» говорит о том, что человек имеет такую сумму, но не уверен, что должен отдать ее этому салону или за эту услугу.
При работе с возражениями важно донести до клиента ценность продукта или услуги, на который он потратит деньги. При этом можно выразить понимание по отношению к возражению:
При этом можно выразить понимание по отношению к возражению:
Презентуя комплекс услуг, администратор дает еще и намек на возможность сэкономить. Например, отказаться от маски и сделать окрашивание не за 1000, а за 900 рублей. В итоге клиент записывается, а администратор достигает среднюю цель.
Завершение сделки
Завершение сделки подразумевает запись на процедуру. Сначала предлагается не загруженное время – середина или утро буднего дня. Если клиент не соглашается, администратор ищет подходящую альтернативу.
Если посетителя не устраивает ни один из вариантов, предлагается более удобное время, желательно в другой день:
Завершаем разговор формированием доверия и надежности:
Так образом, администратор достигает минимальной и средней цели – получает контактные данные и делает запись.
Четкая речь, темп и слова-паразиты
Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы у клиента не возникало никакого непонимания, необходимо правильно произносить слова. Четкая речь производит хорошее впечатление на клиентов. Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту. Администратор, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, будут воспринимать всерьез. Клиенты охотно идут на контакт при такой стратегии, особенно при разговоре по телефону.
Культура речи также очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж администратора при непосредственном общении, умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова сразу настраивает клиента на определенные действия и формирует образ салона красоты как предприятия определенного уровня сервиса, профессионализма всех сотрудников, работающих в салоне, и качества услуг, на которые может рассчитывать клиент.
Однако не все администраторы способны работать на этом уровне. Встречаются и те, кто при разговоре с клиентом использует в словах уменьшительно-ласкательные суффиксы. Нередко при разговоре с администратором можно услышать слова: «ноготочки», «наши девочки вам всё сделают», «ручки и ножки», «процедурка», «маникюрчик» и т.п. Мы полагаем, что у вас уже сформировался определенный образ салона после этих слов. Но не удивляйтесь, эти слова вы можете услышать от администратора, который работает абсолютно в любом сегменте: «люкс», «премиум», «бизнес».
В клинику звонит пациент и спрашивает цену. Как быть?
Сразу скажу, что хоть эту статью вы и читаете бесплатно, это совсем не означает, что я буду рассказывать вам про совсем банальные вещи, которые вы знаете сами. По крайней мере я надеюсь, что вы их знаете. Что администратор должен представляться, когда поднимает трубку. Спрашивать имя у звонящего. И прочие вещи, которые лишь формализуют общение между двумя людьми, но по факту на запись на консультацию никак не влияют.
Скрипты для администратора: схемы по-сложнее
Скрипты для администратора: стоматологические клиники
Более того, мне наоборот хочется рассмотреть с вами сложные диалоги и дать скрипты для администратора именно по ним. В которых непонятно как себя вести. В которых звонящий давит на сотрудника и требует ответить на поставленный вопрос.
Обычно такие диалоги начинаются так:
— Добрый день! Администратор Елена, чем могу вам помочь?
— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит виниры поставить?
— 30 000 рублей за один зуб. Записать вас на ….
— Понял. Спасибо. Пойду думать. До свидания.
Как быть в таких ситуация, когда кажется, что разговор обречен? Пациент зациклен на цене и если администратор назовет стоимость чуть выше, чем в клинике через дорогу, то услышит немедленный отказ. Давайте разбираться.
Пример: скрипт для администратора (установка ультраниров)
Звонок в клинику:
— Добрый день! Администратор Евгения, могу чем то вам помочь?
— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит ультраниры поставить?
— По стоимости сейчас вас сориентирую, позвольте задать несколько вопросов. Скажите, а нарушение прикуса есть у вас? В принципе прикус: открытый, закрытый, прямой?
— Эмммм, что? – удивляется пациент.
— Диастемы есть? Гипертонус жевательных мышц имеется?
— Какой гипертонус? Вчера на консультации в клинике мне нечего об этом не говорили
— Вы что, это ж принципиально важно! У вас же потом все виниры сколятся, если так их установить – продолжает администратор
— Да? А мне ничего про это не говорили
— А с суставом как у вас дела? Хрустит, нет?
— Не знаю. На консультации мне просто показали, как выглядят виниры и назвали стоимость.
— А как же вы обзваниваете клиники, узнаете стоимость, но не знаете эти принципиальные моменты? Может вам и виниры то ставить противопоказано.
— А что такое бывает? Меня не предупреждали – расстраивается пациент.
— Сергей, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему ортопеду Николаю Ивановичу Лукьянову — сильный специалист, кандидат наук. Он сделает диагностику, все тщательно проверит и как минимум будете понимать, можно ли вам в принципе виниры ставить. Дальше уже будете решать по ситуации. Хотите у него же их ставьте. Хотите дальше клиники прозванивайте. Что скажете?
— Да, пожалуй запишите. Пусть проверит!
Вот так работает скрипт для администратора на практике. Пациенту надо показать его область незнания. То, о чем он даже не подозревал. То, что в другой клинике с ним почему-то не обсудили. А раз не обсудили, значит утаили или не знали сами… Соответственно, другая клиника с более низкой ценой сразу же встает под вопрос.
Пример экспресс-анализа целевой аудитории при написании текста рекламы парикмахерской
Пример продающего текста рекламы для салона красоты на радио (хронометраж 50 секунд)
Салон красоты «Окинава» – новая философия по уходу за волосами. Полный спектр парикмахерских услуг, стрижки горячими ножницами, системы программ интенсивного спа-восстановления волос любой степени повреждения препаратами Label (Япония). Косметология, все виды массажа, ногтевой сервис, услуга «Аппаратный педикюр» с приятным дополнением в декабре – спа-маникюр в подарок. Специальные новогодние цены на спа-программу по коррекции фигуры и процедуру восстановления волос после окрашивания. Скидки – до 50%! Салон красоты «Окинава» – чувство и красота сливаются воедино, чтобы достичь совершенства. Коломна, Окский проспект, дом 3-а. Тел. 618-23-03.
Образец рекламного текста для салона красоты на радио (хронометраж 45 секунд)
Салон красоты VIVA! Салон красоты VIVA – это не только высокопрофессиональные услуги, но и уютный салон, в котором всегда рады гостям. Безупречность в работе и творческий подход, внимательные мастера учтут и воплотят все Ваши пожелания. Салон красоты VIVA предлагает широкий спектр услуг: модельные женские и креативные мужские стрижки, свадебные, вечерние причёски, укладки, маникюр, педикюр, дизайн, наращивание ногтей. Пусть Ваш путь к красоте и совершенству будет лёгким. С искренней любовью мы дарим Вам приятный сюрприз – вместе со стрижкой Вам сделают коррекцию и покраску бровей в подарок! Ждём Вас по адресу: ул. Щорса, 6, вход со двора. Тел. 5-07-58.
Пример текста рекламы для салона красоты для торгового центра на рынке (хронометраж 1 минута)
Дорогие гости нашего торгового комплекса! Вас приветствует салон красоты «Пурпур». Наши мастера предлагают полный спектр услуг для здоровья и красоты Ваших волос: причёски и укладки, биозавивки и кератиновое выпрямление волос, эксклюзивная процедура бустап и окраска волос с применением продукции премиум-класса Пол Митчелл. В нашем салоне ведёт приём врач-косметолог. Предлагаем Вам различные омолаживающие процедуры для лица и тела, а также перманентный макияж. К Вашему вниманию услуги визажиста, стилиста, мастеров маникюра и педикюра, прессотерапия. Посетив наш салон, Вы сможете получить бесплатные консультации по применению косметических средств по уходу за собой в домашних условиях. Предлагаем Вам посетить наш салон на 2-м этаже торгового комплекса, секция 202 б, в.
Пример креативного текста рекламы для салона красоты на радио (хронометраж 70 секунд)
Добро пожаловать в Diamond Spa! Приглашаем Вас совершить путешествие в мир релакса и красоты, где Вы сможете ощутить прилив жизненных сил и обрести гармонию души и тела. К Вашим услугам: все виды массажа, спа-программы, инфракрасная сауна, гидротерапия, косметология лица и тела, высокоэффективные аппаратные процедуры, позволяющие разгладить морщины, вернуть коже лица гладкость и упругость, устранить целлюлит, уменьшить объёмы тела, восковая депиляция, маникюр, педикюр, парикмахерские услуги, свадебные причёски и макияж. Мы осуществляем бесплатный трансфер. Diamond Spa – философия гармонии, красоты и стиля.
Образец запоминающегося текста рекламы для салона красоты на радио (хронометраж 30 секунд)
(Звуки свадьбы, крики «Горько») В свой звёздный час ты будешь неотразимой. Салон красоты «Юлия Сулима»: стрижки, укладки, причёски, окрашивание, косметика премиум-класса. Звёздный образ по земным ценам! Салон красоты «Юлия Сулима»: ул. Борцов Революции, 168-б, 2-й этаж, за гостиницей «Прикумск», тел. 8-988-966-56-88
Пример убедительного текста рекламы для салона красоты на радио (хронометраж 25 секунд)
Салон красоты «Париж» предлагает окунуться в мир красоты и совершенства. Парикмахерские услуги и визаж, косметология лица и тела, шугаринг, вертикальный турбосолярий, подарочные сертификаты. Акция месяца: при первом посещении скидка 10% на любую услугу! Подробности по телефону: 750-26-97. Салон красоты «Париж»: Труда, 162, оф. 2.
Яркий и запоминающийся текст рекламы услуг салона красоты – это уже половина успеха
Недостаточно оказывать качественные и востребованные услуги, необходимо суметь грамотно привлечь внимание потенциальных клиентов таким образом, чтобы им захотелось воспользоваться вашим предложением. Советы, описанные выше, помогут вам привлечь внимание целевой аудитории, а дальше дело уже за мастером: после оказания услуги на должном уровне – высока вероятность, что клиент к вам вернется
Стандарты чистоты
Посетители мгновенно замечают мелочи, на основе которых потом делают выводы о классе заведения. Это и форма мастеров, их внешний вид, чистота на рабочих местах и во всем салоне. Данные мелочи не приводят к мгновенному успеху, но формируют положительное или отрицательное впечатление.
Хорошо:
- мастер работает в опрятном фартуке, защитных перчатках, маске;
- у сотрудников чистые, убранные волосы, аккуратный маникюр, минимум украшений;
- в раздевалке комфортная обстановка, есть место, чтобы снять верхнюю одежду и надеть бахилы;
- салон сияет чистотой, в туалете расставлены необходимые принадлежности, висит график уборки с ответственными лицами.
Плохо:
- у мастера неряшливый внешний вид, стоптанная обувь, заношенная спецодежда;
- пыль по краю рабочего стола;
- волосы в мойках, душевых кабинах, на массажной кушетке;
- запах еды, доносящийся из комнаты персонала;
- шум и громкие разговоры сотрудников.
Чистота, дружелюбность и забота формируют у клиента отношение к салону, как уютному, приятному месту, куда хочется возвращаться, потому что не жалко заплатить за «удовольствие».
3 главных преимущества теплых звонков
Итак, мы рассмотрели, чем отличаются холодные и теплые звонки
Теперь поговорим о важности последних. Назовем их основные плюсы:
- Нацеленность на долгое сотрудничество. После «теплого» общения можно надеяться на повторные заказы в вашей фирме, если абонента заинтересует предложенный товар.
- Увеличение продаж. Теплый звонок позволит менеджеру продавать больше товаров, особенно сопутствующих основной покупке.
- Лояльное отношение ЦА. При обзвонах по холодной базе повышен риск отказов от общения. Об этом знает каждый менеджер по продажам. Теплые звонки намного проще. Продавец выявил потребности аудитории, и его предложение бьет точно в цель.
Есть прямая связь объема продаваемой продукции с числом теплых контактов в каждой базе. Иначе говоря, чем больше вы заботитесь о существующих клиентах, тем выше ваша прибыль и меньше расходы на расширение ЦА. Большую роль играет скрипт продаж. Теплый звонок по правильно составленным шаблонам приводит или к заключению сделки, или к благоприятному ее исходу. То есть намного упрощает сам процесс продаж.
Возврат клиентов
Возврат, реанимация или реактивация – это напоминание клиентам о существовании салона и его услугах. Такие скрипты целесообразно использовать для клиентов, которые посещали салон красоты и кабинет маникюра, но перестали.
Структура возвратного скрипта:
Приветствие-визитка. Как и в прошлых скриптах «Здравствуйте, Светлана. Это Александра – администратор салона красоты «Лаванда», вам удобно сейчас говорить?»
Сбор информации. Задай прямые вопросы, позволяющие понять – почему клиент перестал посещать мастера маникюра или парикмахера. Причин может быть миллион – от банального отсутствия денег до смены места жительства
На этом этапе важно ненавязчиво узнать, почему конкретно этот клиент перестал посещать салон, чтобы дальше сделать ему уникальное предложение;
Продемонстрируй выгоду. Хороший прием возвращения клиентов – магнит, то есть уникальное предложение «специально для Вас» или акция – в честь дня рождения салона
«Звоню Вам, чтобы рассказать – в этом месяце у нас действует скидки 40% на все услуги салона, и мы будем рады видеть Вас вновь.» Если у тебя есть данные о дне рождения клиента – звонок можно приурочить к этой дате и предложить скидку именинника;
Ограничь сроки. Отметь, что предложение ограниченно и чтобы закрепить за собой цену нужно записаться сейчас. «Скидка действует до 15 числа, но если записаться сейчас, то акционная цена закрепится за Вами и будет действовать и после окончания акции».
Завершения разговора. Вне зависимости от результата закончи разговор на положительной ноте и поблагодари клиента за уделенное время.
На фото представлен скрипт, найденный на просторах сети. Раньше такие сценарии действительно работали, но с появлением опытных и изобретательных менеджеров по продажам и клиенты стали избирательнее, а все старые-добрые методы продаж работать перестали. А еще, повысилась значимость времени, поэтому, чем лаконичнее разговор и короче предложения, тем лучше.
Также с вопросами внедрения и применения скриптов очень рядом находится тема коллтрекинга. Ведь то, как общаются с потенциальным клиентом, позвонившим по рекламе, напрямую зависит, купит он услугу или нет. Сервис коллтрекинга позволяет отследить и эффективность рекламы и качество работы сотрудников с клиентами. И обратно, вкладывая деньги в рекламу, очень расточительно пускать общение с клиентами на самотек, необходимо стандартизировать что можно скриптами.
Поделись своим опытом применения скриптов!
Входящий звонок
Скрипт входящего звонка, особенно в салонах красоты, парикмахерских и студиях явление крайне редкое. Чаще всего администратор берет трубку, выслушивает клиента и кратко отвечает из серии «да-нет». И это огромное упущение владельцев и управляющих, так как входящий звонок – это уже почти клиент, осознавший ценность продукта или услуги. Разумеется, после ответа администратора «нет, мы не делаем сложное окрашивание. До свидания» у клиента пропадает желание посещать данный салон красоты и для получения других услуг.
Структура скрипта входящего звонка:
Приветствие-визитка. Приучи администраторов, управляющих и всех остальных сотрудников представляться и называть название организации сразу после поднятия трубки. Так звонящий поймет, что попал куда нужно. Не обязательно начинать браваду о салоне – достаточно лаконичного «Здравствуйте, Салон красоты «Лаванда», администратор Екатерина»;
Установление контакта. Так как клиент звонит с определенной целью, сразу после представления он озвучит проблему, требующую решения. Выслушай собеседника, задай уточняющие вопросы, выясни – какую задачу он хочет решить – сделать маникюр, покрасить волосы, записаться на массаж;
Прояснение. Всегда уточняй, рассматривает человек конкретный продукт или услугу, или готов согласиться на альтернативные варианты. Во-первых, это поможет, если запрашиваемой услуги в салоне нет – всегда можно предложить что-то похожее, во-вторых, при желании можно «закрыть» чек на большую сумму за счет предложения других процедур или дополнительных услуг;
Ускорение. Частая ситуация, когда клиент звонит, спрашивает и заканчивает разговор тем, что обещает подумать. Причины на это обычно две – администратор не донес ценность продукта или у человека возник внутренний конфликт, но возражения он озвучить постеснялся. И первый, и второй случай можно решить простым инструментом – ускорением покупки
Для этого важно подчеркнуть, почему записаться, купить, прийти стоит именно сейчас. Например, «в этом месяце у нас действует скидка на сложное окрашивание, поэтому записаться на процедуру можно по наиболее выгодной цене» или «этот шампунь из прошлой поставки, поэтому еще по старой цене
На следующей неделе будет новое поступление, и он значительно подорожает»;
Завершение. Обязательно подводи итог разговора, резюмируя сказанное. Кратко повтори то, о чем вы договорились, продублируй дату и время записи, уточни, остались ли вопросы, вежливо попрощайся.
3 совета по составлению скрипта входящего звонка:
- Заранее продумай несколько вариантов, ведь входящий звонок может иметь разные цели – консультация, запись на услугу, покупка товара. Лучше, если основные виды разговора будут иметь свой примерный сценарий;
- Старайся не дать «подумать и перезвонить». В 95% случаев никто не перезванивает, так как фраза «я подумаю и перезвоню» в данном случае синоним «не заинтересовало, буду искать другое место»;
- Не превращай диалог в монолог. Часто сталкиваюсь, что во время звонков в салоны, фитнес-центры, гостиницы, администратор настолько боится потери инициативы в разговоре, что буквально не дает вставить и слова. Пару раз это было настолько очевидно, что пришлось класть трубку, чтобы прервать это словесное безумие. Дай собеседнику рассказать о потребности, задать интересующие вопросы, даже если по скрипту у тебя сейчас другой этап.
И самое главное, откажись от мысли, что если человек звонит – значит, он заинтересован и обязательно купит. Купит, но, возможно, не у тебя.
Укрепляйте позиции
До того, как она стала заезженной банальностью, фраза «Результат гарантирован» была выразительным обещанием успеха. Когда вы сообщаете покупателям свое ценностное предложение, позаботьтесь, чтобы оно никогда не потеряло своего блеска.
Вот несколько непреходящих способов:
1. Рекомендации покупателей. Люди любят слушать об опыте других — их проблемы чувствуются знакомыми, а успех осязаемым. Однако, безличное цитирование и типовые комментарии делу не помогут. Многие компании сдаются слишком рано и выбирают что-то вроде: «АБВ хостинг такой быстрый!». Но вы не сдавайтесь — продолжайте искать.
2. Гарантии. По сути, вы говорите «даже если все пойдет не так, в любом случае вы будете удовлетворены»
Неважно, какую фразу вы используете — «Влюбитесь в наш продукт или отошлите нам его обратно в течение 30 дней, бесплатно!» или «Попробуйте 30-дневную пробную версию, никакого риска» — вы показываете покупателям, что заботитесь о них
3. Социальное доказательство. Посмотрите на компании, которыми восхищаются потенциальные покупатели. Гало-эффект, возможно, был достаточным аргументом для многих из них, но если речь идет о реальной выгоде реальных людей — за кем они последуют?
4. Приятные мелочи. Добавьте незначительные, но полезные элементы на ваш сайт или в приложение: они не играют решающей роли, но в последний момент, при прочих равных, могут склонить покупателя на вашу сторону.
Зачем использовать скрипты при обслуживании клиентов?
Одной из причин отказа использования скриптов при обслуживании клиентов может быть желание колл-центра или отдела продаж переложить ответственность на менеджеров и «заставить» их думать собственной головой. Второй причиной по которой колл-центры и отделы продаж могут отказываться использовать скрипты является миф о том, что менеджер использующий скрипт звучит как робот, а таковых клиенты недолюбливают.
Однако стоит отметить, что с каждым разом скрипты в колл-центрах становятся всё более и более изощреннее в плане разрабатываемой структуры и стилистики написания. Хороший скрипт чаще всего позволит экономить массу времени на обучении сотрудников и будет звучать «незаметно» для клиента. Использование скрипта позволяет мотивировать вовлечение в процесс работы и погружения в продукт или услугу.
Возможно всё происходит именно так потому, что в течение последних нескольких лет — с 2016 по 2018, процент колл-центров и отделов продаж использующих скрипты вырос с 48.3% до 52.7% согласно нашему опросу.
Однако, создание хорошего скрипта проще оказывается лишь на словах, нежели на деле. В этой статье мы поможем вам начать и дадим важные советы, которых следует придерживаться, по разработке скриптов.
База контактов для обзвона
Важно подготовить базу контактов. По опыту известно, что на поиск 100 контактов в интернете человек потратит примерно час своего рабочего времени
Таких часов в месяц будет от 8 до 10, что фак-тически равнозначно 1 рабочему дню. Теперь посчитайте потери.
А если у вас средний месячный план на сотрудника 1 млн. руб. А если у вас при этом 10 продавцов? Готовы терять 500 тыс. руб. ежемесячно? А теперь представьте, какова будет сумма упущенной выгоды в год. 6 млн рублей! И все от того, что неправильно организован бизнес-процесс.
Где взять холодную базу? К услугам собственников и руководителей их коммерческих отделов широкие возможности открывают системы 2GIS, СБИС, «Спарк» и другие. Опять же — сервис YouDo в помощь: наймите студента, дайте им четкие критерии поиска контактов.
Полученные тем или иным способом контакты загружаются в CRM, при звонке сделки будет заводиться автоматически.
Про оплату рекламы
- в рекламном кабинете есть постоплата, но карту привязать нужно обязательно – без этого не запустится показ объявлений;
- запускать объявления можно и с имеющихся средств – перед стартом кампании внеси необходимую сумму на счет;
- деньги списываются с карты автоматически, когда расходы достигают лимита. Лимит устанавливается для каждого аккаунта индивидуально – где-то 10$, где-то 25.Также счет может быть выставлен в дату сбора платежей, если в аккаунте еще осталась неоплаченна задолженность;
- к сумме, затраченной на рекламу, добавляется НДС 20%;
- если Фэйсбуку не удалось списать средства с карты, например, не хватило средств, показ всех объявлений из рекламного кабинета будет остановлен. Возобновить показ можно только после оплаты;
- если ты устанавливаешь дневной бюджет на рекламу, это не значит, что реклама будет показываться ровно на эту сумму. Алгоритм автоматизирует показ – в один день тратит меньшую сумму, в другой большую. То есть при установке бюджета на день, ты, по сути, ставишь средний дневной бюджет, который может отличаться от затраченных по факту денег.
О том, как продвигать бьюти-аккаунт в Инстаграм в целом мы рассказывали отдельно.
Когда звонить и что говорить
Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:
- Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
- У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
- Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
- Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
- Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.
Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с теплым клиентом:
- Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
- Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
- Напомните про предыдущее сотрудничество;
- Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
- Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
- Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
- Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
- Попрощайтесь.
Читать по темеМаркетинговые приемы для увеличения продаж
Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.
Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс
Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:
- аренда помещения;
- обучение сотрудников (администраторов и операторов);
- покупка оборудования для работы;
- регулярное приобретение канцелярских товаров.
Сергей Азимов – Как добиться успеха в телефонных продажах?
Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.
Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.
Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.
Почему этот, а не тот?
В маркетинге «мотивация» — это воспринимаемая выгода минус воспринимаемая стоимость. Вы можете выгодно отличаться от конкурентов, но вы не докажете клиентам, что им лучше работать с вами, если ваши отличия им ни о чем не говорят.
Какой смысл нахваливать преимущества продукта, когда для покупателя это лишь голословные утверждения? Гаечный ключ — это, прежде всего, гаечный ключ, и объяснить, как именно он работает и чем именно он лучше других инструментов — первоочередная задача коммерческого предложения новому клиенту.
Просто сохранять ответы в help desk — обычно и ожидаемо. Вы можете в чем-то совпадать с вашими конкурентами, но вам надо уметь выделяться на их фоне.
Планирование телефонных звонков в салоне красоты
Неотъемлемой частью успешного общения по телефону с клиентом (исходящий звонок) является его тщательная подготовка
Важно правильно выбрать время для работы с исходящими звонками, чтобы по возможности помех в виде входящих телефонных звонков или пришедших клиентов было как можно меньше. Проанализируйте наименее загруженные часы работы администратора и установите специальное время для всех исходящих звонков
При работе с клиентами салона красоты мы определили подходящие временные промежутки, когда клиенты реже всего заняты и утвердительно отвечают на вопрос «Вам удобно разговаривать?». Рекомендуемые (но не обязательные – отталкивайтесь от ваших реалий) временные промежутки:
- 11:20 – 12:30;
- 16:30 – 17:45;
- 18:30 – 19:30.
Администратору салона будет легче, если начать звонить клиентам по одному профилю услуг или скрипту телефонного разговора, посвященного одной теме. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: приглашение новых клиентов на повторную запись (обслуживались, но не записались повторно на услуги в салоне); приглашение постоянных клиентов на повторную запись (по сроку возобновляемости услуги); поздравление клиентов с днем рождения; возврат потерянных клиентов (клиент отсутствовал в салоне более трех месяцев) и т.д
Такая техника звонков связана с возможностью администратора переключать внимание, так как в случае быстрого изменения темы после 5–7-го звонка повышается утомляемость и он будет ощущать усталость
Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой и личным общением с клиентами. Мы рекомендуем звонить за один временной промежуток не более чем 15 клиентам, затем делать перерыв, переключившись на другую деятельность. Максимальное количество исходящих звонков в день – 50.
При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит забывать о том, что эта часть работы требует наиболее четкой регламентации. Особенно это касается исходящих звонков, которые могут не достигнуть клиента с первого раза. Если у вас уже есть предварительная договоренность с клиентом о том, когда лучше сделать звонок, ее нужно неукоснительно соблюдать. Проявляйте настойчивость: количество звонков одному и тому же клиенту в течение дня может достигать двух-трех. В случае если первый раз никто не взял трубку, второй раз следует звонить через 30 минут. Если клиент не отвечает при повторном звонке, третий раз следует звонить через 3–4 часа или на следующий день. Последующие звонки обычно производятся через два-три дня.
