Что такое воронка продаж и ее особенности в индустрии красоты

Как работает воронка продаж

Давайте на минутку отойдем от вашего веб-сайта и посмотрим на рабочую воронку. В самом начале воронки продаж люди идут мимо магазина, и вдруг промоутер дает им рекламный буклет с распродажей… Люди принимают решение заглянуть в магазин и просматривают товары. Продавец тепло приветствует их и предлагает помощь.

Клиент видит стойку футболок с распродажей. Он пробирается к стойке, и продавец обращается к нему, предлагая дополнительную скидку, если он купит три или более футболок.

Клиент заинтригован таким предложением и берет сразу четыре футболки. Затем на кассе, ему рекомендуют шляпу с той же тематикой, что и на одной из футболок. Клиент добавляет шляпу к своим покупкам, оплачивает товары и уходит.

Это еще не конец. Клиент так доволен, что через три недели возвращается, чтобы купить больше футболок.

Тоже самое происходит и у вас на сайте. Вместо продавцов у вас есть страницы, которые помогают посетителю пройти через все этапы воронки продаж.

Посетитель попадает на ваш сайт из органического поиска или из социальных сетей, он читает блог или просматривает карточки товаров. В какой-то момент вы предлагаете ему шанс подписаться.

Как привлечь новых клиентов в салон красоты

По итогам общения с экспертами красоты, спешим вас разочаровать: нет универсальных способов. То, что подходит для студии в спальном районе, будет недостаточно для сетевой франшизы, а целевая аудитория салона эконом-класса отличается от целевой аудитории премиум-сегмента. Оптимальный вариант находится в точке пересечения оффлайн и онлайн-инструментов, подобранных под индивидуальные потребности именно вашего бизнеса. Разберемся во всем по очереди.

Оффлайн-инструменты

Почтовая рассылка

Простой способ привлечь клиентов — отправить им письмо-приглашение. Закажите рассылку по ближайшим домам и офисам. Красиво оформите письмо, придумайте «фишку»: это может быть дисконтная карта, пробник косметического средства или тонкий магнит на холодильник с котиками и контактами.

Рекламные листовки или флаеры

Многие скептически относятся к этому недорогому инструменту, потому что неправильно его применяют. Неряшливый маргинал-промоутер у метро отпугнет клиентов. Вы продаете красоту, так продумайте образ промоутера! Кроме этого листовка/флаер должна содержать полезное продолжение, например, скидку или подарок предъявителю.

Сарафанное радио и подарочные сертификаты

Сарафанное радио маркетологи называют красивым словом Лояльность. Лояльные клиенты — это мечта любого бизнеса, именно они рекомендуют своим друзьям, знакомым, коллегам ваш салон, приобретают косметическую продукцию, рекомендованную мастерами, охотно соглашаются на дополнительные услуги и обеспечивают стабильный клиентский поток: по принципу Парето 20% клиентов приносят 80% дохода.

Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго» (г. Санкт-Петербург):— Но нашей статистике, сарафанное радио обеспечивает не менее 40% от всех новых клиентов.

Монетизированный вариант сарафанного радио — подарочный сертификат. Люди покупают сертификаты в качестве подарка друзьям и знакомым. Можно долго собираться к разрекламированному подругой косметологу, но имея на руках сертификат, вы наверняка быстрее примете решение

Онлайн-инструменты

Согласно исследованию WEB-Index, ежедневная аудитория социальных сетей ВКонтакте — 22,2 млн., Instagram — 9,2 млн. человек. При этом 78% аудитории Intagram  — это женщины, то есть нужная нам ЦА. Судя по кейсам наших собеседников, странички в этих соцсетях могут приводить до 300 клиентов в месяц каждая. Конечно, не без инвестиций.

Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго»: (г. Санкт-Петербург):— С помощью Instagram мы привлекаем четверть клиентов. Рекламный бюджет на канал — 35-45 тысяч рублей, плюс 45 тысяч в месяц — оплата услуг SMM-специалиста (расценки Санкт-Петербурга). Результат:  250 новых клиентов в месяц. Для группы ВКонтакте наняли таргетолога и контент-маркетолога, проработали дизайн, содержание, включили геотаргетинг (затраты около 25 тысяч рублей в месяц). За полтора года численность группы достигла 26 тысяч человек, и она нам дает 200-300 клиентов в месяц.

Контекстная реклама в Яндекс и Google

Еще вариант, как найти клиентов в салон красоты через интернет — сервисы Яндекс.Директ и Google AdWords. Объявление будет показано в выдаче поисковиков (например, по запросу «сделать маникюр в Воронеже») и на тематических сайтах. Можно настроить показ только определенной целевой аудитории: например, только пользователям мобильных устройств, находящимся недалеко от вашего салона, определенного пола и возраста.

Константин Воронов, сооснователь, директор по маркетингу сети салонов «Чикаго»: (г. Санкт-Петербург):— Около 6 лет я сам настраивал контекстную рекламу в Яндексе и Google. Не так сложно, просто чуть менее эффективно. Но сейчас рекомендую всем нанять специалиста, стоить будет 10-15 тысяч рублей в месяц, а эффект от экономии  времени и бюджета намного выше. Но это актуально, только если вы тратите на саму рекламу более 30-50 тысяч рублей в месяц. Если меньше, то платить 50% от всего бюджета специалисту — глупо.

Расширить знания о маркетинге, узнать интересные приемы и лайфхаки от опытных маркетологов можно в блоге In-scale. А мы пойдем дальше и рассмотрим, как удержать клиентов, которых удалось привлечь.

Ошибки в воронке продаж

Разберем некоторые моменты, которые помогут избежать типовых ошибок при построении воронки продаж.

Сокращение процесса совершения покупки

Чем больше шагов клиенту нужно сделать для заказа, тем сильнее вероятность того, что он уйдет искать альтернативу на сайтах конкурентов. Поэтому следует сделать весь процесс покупки проще, насколько это возможно.

Также не нужно переусердствовать, так как в процессе сокращения этапов можно убрать лишнюю информацию. Например, если технические характеристики продукта или описание процесса возврата товара будут убраны, то клиент может подумать, что ваш товар ему не подходит, и уйдет к конкуренту.

Анализ удобства использования сайта

Такой анализ необходим для оптимизации удобства сайта для посетителей.

Причина низкой конверсии может крыться в плохой работе ресурса:

• нет корзины на сайте;
• много навязчивой рекламы;
• доступ к каталогу затруднен;
• сложно найти CTA-кнопку.

Если покупателю сложно ориентироваться в интерфейсе сайта и взаимодействовать с ним, то, вероятнее всего, он уйдет с пустыми руками.

Сегментирование пользователей

Делить пользователей на сегменты необходимо для отображения специальных предложений для каждого отдельного сегмента. Например, для сегмента «зарегистрированный пользователь» следует предоставить информацию о дополнительных скидках или специальных предложениях. А для сегмента «незарегистрированный пользователь», напротив, следует предоставить информацию о преимуществах продукта.

Этап 2: Получение контактов (лидогенерация)

Сбор контактов тех людей, которых заинтересовало ваше предложение, второй по значимости этап в построении воронки продаж. Здесь очень часто “гуру” маркетинга допускают одну ошибку.

Они пытаются сделать охват как можно большей аудитории, которая зайдет в потребительскую воронку. Иногда те, кто работает в МЛМ бизнесе, даже употребляют термин “холодные контакты”. Крайне не рекомендую собирать в вашу воронку кого попало. Потому что с холодной аудиторией у вас будут очень низкие показатели продаж.

Холодную аудиторию нужно греть. Да, одной из целей построения воронки продаж является именно “подогрев” заинтересованных людей. Но ключевое и определяющее здесь слово – “заинтересованных”. А заинтересованные люди уже никак не могут быть холодными контактами.

И если вы будете палить из пушки по воробьям, пытаясь продать свой грузовик с бетоном старушкам на лавочке возле подъезда, то продажа в таком случае возможна, но крайне маловероятна. Никогда не работайте с холодной аудиторией. Повторюсь: холодную аудиторию нужно греть. Нужно всякими маркетинговыми инструментами повышать уровень заинтересованности, а уже затем делать предложение купить продукт.

Более детально об этом я разобрал в своей книге по трафику. Там 40 страниц подробной информации о том, что такое холодный, теплый и горячий трафик, а также где лучше всего искать самых заинтересованных клиентов. Вот ссылка на скачивание.

Вообще же сбор контактных данных заинтересованных людей – отдельная наука, и называется она лидогенерация (реже “лидген”). А сами контакты зовут “лидами” (ударение на втором слоге). В современном маркетинге для лидогенерации применяют двухшаговые продажи.

Лид-магнит помогает предложить бесплатный тестовый продукт в обмен на контакты человека. А дальше мы включаем его в воронку продаж и, на следующих этапах, выводим клиента на покупку. Но на западе двухшаговые продажи уже работают плохо. В тех же США – активно внедряют продажи в три шага. В этом случае мы на самом первом этапе даем бесплатный тест, который обходится продавцу значительно ниже себестоимости.

Лидогенерация должна четко работать с целевой аудиторией. Не пытайтесь “загнать” всех людей в свой туннель продаж. Меня удивляют компании, где до сих пор работают с холодной аудиторией. Например делают холодные звонки. Мало того, что это не комфортно, так еще и категорически не эффективно. Зачем так делать? Ведь уже существуют методики без холодных продаж…

7 видов воронок продаж

1. Квалификационная воронка продаж

Цель: эффективная и быстрая обработка лидов, их дифференциация и предоставление информации о целевых клиентах в отдел продаж.

Итог работы: создание актуальной базы лидов.

Качественные показатели: высокие темпы работы с потенциальными клиентами и соблюдение установленных норм взаимодействия с ними.

Основные этапы воронки продаж: появление лида > проработка лида > удачно завершено (лид оказался целевым и перенаправлен в воронку) / закрыто и не реализовано (лид из категории нецелевых).

Параметры контроля: стопроцентная проработка потенциальных клиентов.

Воронка первичных продаж

Цель: минимизировать затраты времени на переход целевых лидов в категорию покупателей.

Итог работы: заключение новых договоров и увеличение выручки.

Качественные показатели: высокий процент конвертации и малое число клиентов, не дошедших до финальной сделки.

Основные этапы воронки продаж: появление лида > проработка лида > квалификация лида > отправка коммерческого предложения > предоставление реквизитов > договор / выставление счета > расчет за покупку > передача товара > успешно реализовано / закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: объемы проданного продукта, отработка конверсии по статусам, зависание сделок.

Воронка базы активных покупателей

Цель: сохранить высокий уровень конверсии и регулярно увеличивать количество сделок.

Итог работы: постоянное увеличение числа продаж.

Качественные показатели: высокий процент конвертации лидов, рост средней суммы покупки и величины объема продаж.

Основные этапы воронки продаж: покупатель зафиксирован в активной базе > заявка принята > счет выставлен > покупка оплачена > продукт подготовлен к передаче клиенту > произведен полный расчет > закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: зависание на определенных этапах воронки.

Воронка участников, отказавшихся от сделок

Цель: использовать возможность генерации лидов находящихся, в существующей базе.

Итог работы: оптимизация затрат на рекламные и маркетинговые мероприятия.

Качественные показатели: уменьшение затрат на привлечение потенциального клиента и снижение стоимости продажи относительно стоимости, сгенерированной маркетологами.

Основные этапы воронки продаж: оказался в базе отказных сделок > проконтролировано > принято > существующая потребность определена > успешно завершено > закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: уровень активности и степень эффективности, количество звонков, жесткие критерии KPI.

Воронка холодных продаж

Цель: генерация холодных лидов.

Итог работы: сгенерированный на определенный этап воронки лид.

Показатели качества: сгенерированы качественные лиды, цена лида и стоимость продажи адекватны.

Основные этапы воронки продаж: появившийся лид > демонстрирует отсутствие потребности > квалифицирован > контактная информация о лице, принимающем решение, отсутствует > произведен отбор (потребность появилась, лид целевой) > произведен подогрев > перенаправлен к специалисту > закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: качество подготовки потенциальных покупателей, характеристика со стороны отдела продаж, ключевые показатели эффективности.

Воронка продаж реализации обязательств

Цель: продемонстрировать высокое качество административного управления, добиться максимально высокого уровня конверсии.

Итог работы: передача продукта пользователю.

Показатели качества: строгое соблюдение очередности мероприятий бизнес-процесса.

Основные этапы воронки продаж соответствуют последовательности действий, предусмотренных данным видом бизнеса.

Параметры контроля: жесткие сроки выполнения задач, строгий контроль причин отказов.

Воронка взаимодействия с клиентом, завершившим сделку

Цель: сохранение контакта с клиентом, анализ индекса потребительской лояльности, сбор рекомендаций, отзывов потребителей, кейсов и других материалов.

Итог работы: укрепление имиджа компании и производимого продукта.

Качественные показатели: оценка, выставленная потребителем, объем и качество результатов в соотношении с поставленными целями.

Основные этапы воронки продаж: потребитель оказался в базе отзывов > принят в работу > стал участником опроса > результат отдан в отдел маркетинга > отзыв написан > отзыва отправлен > благодарность поступила > бонус клиенту переведен > размещение отзыва > успешно реализовано > закрыто и не реализовано.

Параметры контроля: средний цикл сделки.

Для наглядности рассмотрим пример воронки продаж

Допустим, есть два сотрудника: Надежда и Роман. За одинаковый промежуток времени Надежда сделала 50 звонков клиентам, Роман – 65. Надежда контактировала с клиентами в 30 случаях, в Роман – в 20. Надежда провела 10 встреч с потенциальными клиентами, Роман – 8 встреч. В итоге Роману удалось заключить 5 сделок, Надежде – всего 2 сделки.

Составляем воронку продаж на основе полученных данных и анализируем действия каждого сотрудника.

Во-первых, мы выяснили, что Роман делает больше звонков, чем Надежда, однако он реже выходит на контакт с клиентом

Скорее всего, руководству компании следует уделить внимание на процесс построения разговора Романа с клиентами по телефону

Во-вторых, не смотря на меньшее число разговоров по телефону, Роману удается провести больше встреч, чем Надежде. Из этого следует сделать вывод, что Надежда не обладает достаточными переговорческими навыками, общаясь с клиентами «в живую».

Таким образом, можно тщательно исследовать каждый этап воронки продаж и выяснить недостатки в работе с клиентами. Анализ может проводиться и дальше, так же как и воронка в каждой компании может иметь больше этапов (секций).

Инструменты для создания воронки продаж

В зависимости от того, в каком формате работает компания, этапы сделки проходят по-разному: офлайн- и онлайн-маркетинг имеют свои специфические особенности.

Но современная торговля предполагает использование смешанного типа продаж, поэтому постараемся сфокусировать свое внимание на основных инструментах создания воронки продаж в Интернете:

Анализ рынков и потребительской аудитории

Для того чтобы понять состояние целевого рынка и найти свою целевую аудиторию, можно использовать следующие приемы:

• Изучение основных поисковых запросов.
• Анализ характеристик посетителей сайтов.
• Структурирование аудиторий пользователей социальных сетей, подписчиков на YouTube-каналы и аккаунты в Instagram.
• Анкетирование и проведение опросов.
• Создание тематических площадок, ведение блогов.
• Анализ отчетов и результатов исследований.
• Изучение базы данных.

Запуск рекламы

Поводом для первого погружения клиента в воронку продаж в Интернете может стать реклама следующих видов:

• таргетированная;
• контекстная;
• вирусная;
• нативная;
• рекламные посты в соцсетях;
• рекламные инфоповоды.

Для офлайна это:

• Рекламные материалы, размещенные в средствах массовой информации — на TV, в радиоэфире, в газетах и журналах.
• Наружная реклама — баннеры, рекламные щиты, цифровые рекламные панели.
• Indoor-реклама — POS-материалы, буклеты, флаеры, листовки.
• BTL-реклама, направленная на прямой контакт с потребителем, — дегустации, конкурсы, тест-драйвы, мастер-классы.

Процесс лидогенерации

Самым распространенным инструментом лидогенерации является лендинг, то есть одностраничный сайт, на котором в обязательном порядке размещается форма для регистрации или подписки. Кроме нее, на лендинге могут быть кнопки для обратной связи, чат, с помощью которого можно быстро связаться с консультантом, виджеты телефонного звонка.

Иногда клиент получает предложение перейти в чат мессенджера, что также является специфической формой лендинга.

В офлайне рекламой служат выданный на кассе в магазине буклет, врученный на улице флаер и пр. Процесс лидогенерации может происходить во время общения с персоналом кафе, фитнес-центра, гостиницы и т. д.

Конвертация лида в покупателя

Информацию о лидах проще всего собирать с помощью автоматизированных CRM, которые фиксируют:

• контактную информацию, полученную от потенциальных клиентов;
• стадию готовности к совершению сделки;
• мероприятия, которые уже были проведены;
• пометки и комментарии;
• автоматизированный список напоминаний о предстоящих активных действиях.

Используя имеющуюся информацию, менеджер по продажам должен осуществить процесс перевода потенциального клиента в разряд покупателей.

Визуализация воронки продаж

Визуализировать воронку можно с помощью обычного рисунка, но гораздо удобнее будет работать с ее цифровым вариантом. Для этого можно воспользоваться набором функций, предлагаемых программой Excel, специализированными сервисами Tableau или Power BI, а также возможностями настроенной в вашей компании CRM-системы.

Электронные варианты характеризуются высокой степенью гибкости. После анализа эффективности показателей воронки продаж любые дополнения и корректировки можно вносить очень быстро.

Сколько уровней в воронке продаж и как она работает на практике – реальный пример применения воронки продаж ????

Итак, рассмотрим на примере, как применять описанные выше методы для повышения эффективности бизнеса.

Допустим, у вас есть магазин. Вы хотите, чтобы в следующем квартале он приносил максимум прибыли. Прежде всего нужно понять, с чем вы имеете дело на данный момент.

Схема работы воронки продаж в интернете

Для этого необходимо рассчитать следующие показатели:

• количество холодных контактов;
• количество заинтересовавшихся людей из числа холодных контактов;
• количество реальных покупателей из числа заинтересовавшихся;
• размер среднего чека.

Далее, проводим анализ ассортимента продукции, выявляем наиболее популярные позиции (хиты продаж).

Таким образом, ваша работа заключается в 2-х основных направлениях:

1. Рост товарооборота (количество совершенных сделок);
2. Рост размера выручки на одну сделку (средней чек).

То есть, если в следующем квартале у вас уже будет 300 заключенных сделок, а средний чек увеличится до 2 000 рублей, то значит, вы работаете в правильном направлении.

5.1. Средний чек

Так, если в ваш ресторан за 1 час зашло 3 человека (при этом первый поел на 1 000 рублей, второй на 3 000 рублей, а третий на 1 500 рублей), то средний чек будет: (1 000 + 3 000 + 1 500) / 3 = 1833, 3 рублей.

5.2. Лидогенерация

Расширение целевой аудитории за счёт увеличения количества новых заинтересованных клиентов называется лидогенерацией. К ней можно отнести все инструменты поиска и привлечения покупателей в интернете: как через поисковые системы, так и через тематические сайты.

Соответственно, лиды – заинтересовавшиеся клиенты, которые попали в вашу воронку продаж. Но нужно понимать, что лид – это ещё не реальный покупатель, он не дошёл до горлышка воронки к завершению сделки.

Стоимость 1 лида варьируется в зависимости от сферы деятельности компании и средней выручки на одного клиента. Например, лиды в отрасли по продаже цветочных букетов могут стоить 1$, а в сфере продажи автомобилей – 30$.

5.3. Скрипт продаж

Опытные менеджеры по продажам умеют составлять работающие скрипты, применяя в них свои, наработанные с годами, «фишки». Но есть и универсальные правила написания скриптов, которые применяются всеми.

Скрипты составляются в текстовом виде и распространяются среди всех менеджеров по работе с клиентами.

Воронка для B2B

Этапы воронки продаж в B2B

Воронка в B2B на примере кейса c онлайн-сервисом для создания лид-форм

LeadGen App настроили чат-бота, который помогал посетителям сайта изучить продукт и собирал контакты. Чат-бот помог увеличить продажи на 31%.

Осведомленность: Артем работает маркетологом в агентстве недвижимости. У агентства есть сайт, но действующие формы для сбора контактов приносят недостаточное количество лидов. Артем начинает поиск сервисов, где можно создать необычные лид-формы, и заходит на лендинг одного из них.

Интерес: Артем зарегистрировался в сервисе с бесплатным периодом. Он настраивает лид-формы на сайте, а чат-бот помогает ему разобраться в настройках.

Желание: Артем за 2 недели собрал больше лидов, чем за весь предыдущий месяц. Ему нравится сервис и оперативная помощь от чат-бота, и он хочет воспользоваться расширенными возможностями.

Действие: После окончания бесплатного периода Артем покупает платную подписку на сервис, с каждым периодом увеличивает количество лидов и выполняет свои KPI.

Если вы не знаете, с чего начать построение воронки на сайте или текущая модель вас не устраивает, можете обратиться за бесплатной консультацией к нашим экспертам. Они помогут с этим и подскажут, как улучшить конверсию воронки на сайте.

Подробнее о бесплатной консультации

Внедрение скидок и акций «пробная услуга»

Каждая компания пытается привлечь новых клиентов с помощью скидок и бесплатных услуг. Однако если план составлен неправильно, она способна принести большие убытки. Например, акционная услуга неинтересна клиентам. В результате затраты на рекламу не окупают себя.

Для привлечения новых клиентов и удержания постоянных используют разные виды акций:

• Постоянные – например, скидка на каждую 5-ю стрижку или маникюр;
• Кратковременные – действующие в течение 1-2 недель, приуроченные к празднику и пр.;
• Сезонные – проводятся в месяцы, когда снижается количество клиентов;
• Пакетные – скидка на комплекс услуг;
• Эксклюзивные – предлагаются VIP-клиентам.

Эффективная система акций и скидок не только помогает открыть салон красоты и сделать его прибыльным на короткой дистанции. Увеличивается количество лояльных клиентов и улучшается репутация бренда, что дает рост доходов и в перспективе. 

Поэтапная оптимизация конверсии воронки продаж

Разберем как работает воронка продаж взяв пример, который предоставила компания Wazzup.

Этап 1. Заявка на сайте 

Чаще всего компании теряют клиентов на первых этапах воронки — им оставили заявку, а они перезванивают через день. Как показала статистика — 30% покупателей за это время уже успевают купить товар или услугу у конкурентов. Это значит, что эффективность ваших звонков напрямую зависит от скорости обработки заявки. 

Но в Wazzup ключевой проблемой на первом этапе воронки были недозвоны — из-за этого пропадало 50% лидов. РОП тестировал две гипотезы: 

• покупатель оставил заявку, но ему неудобно поднять трубку и проще ответить в мессенджерах, поэтому стали писать клиентам в мессенджеры,
• покупатель не пользуется мессенджерами, но готов ответить в более удобное время, поэтому пробовали звонить и утром, и днем, и вечером.

В итоге пришли к тому, что менеджеры по продажам стали совершать до трех звонков по одной заявке и писать потенциальному покупателю в мессенджеры. Статистика показала, что:

• вероятность дозвониться с первого раза — 50%,
• вероятность дозвониться на второй раз тем, кому не дозвонились сразу — 48%,
• вероятность дозвониться на третий раз, кому не дозвонились во время первой и второй попытки — 6%.

В результате число недозвонов сократилось до 20%. То есть с каждой тысячи заявок число дозвонов выросло с 500 до 755 — больше, чем в полтора раза.   

Этап 2. Созвон с потенциальным клиентом

По итогам звонка можно как продать встречу с представителем компании, так и сам продукт. Чтобы договориться о встрече с покупателем — нужно использовать различные офферы. Так, менеджеры Wazzup для увеличения конверсии во время звонка предлагают покупателю в рамках встречи бесплатно настроить интеграцию, показать, как пользоваться сервисом, дать специальные материалы для обучения продавцов, а также презентуют кейсы других компаний из отрасли клиента — бесплатный инсайт о конкурентах. Подумайте, что ценно для ваших покупателей и решите, можете ли вы предложить им это на этапе звонка. 

Этап 3. Личная или онлайн-встреча с потенциальным клиентом

На встрече с покупателем во время работы с возражениями можно добавить небольшую дополнительную услугу за те же деньги, чтобы ускорить процесс перехода на следующий этап воронки. Например, Wazzup часто бесплатно добавляет такую опцию сервиса, как бесплатный анализ результатов работы каждого продавца компании-заказчика при условии, что лицо, принимающее решение, подпишет договор прямо на встрече.

Но это далеко не единственный способ повысить результативность встреч с клиентом. Разберем кейс одной компании, которая предоставляет банкетные залы. После подачи заявки на сайте менеджер по продажам предлагал заказчику посмотреть зал самому. Компания доставляла заказчика в обеденный перерыв до ресторана на автомобиле класса люкс, угощала его обедом и давала возможность послушать музыку, оценить кухню, обслуживание и интерьер. После личной встречи с менеджером и подрядчиками клиента возвращали в офис на том же автомобиле. На встречу с каждым потенциальным заказчиком компания заложила бюджет в 15 тысяч и это дало результаты – конверсия в покупку из тех, кто приходил на встречу, выросла с 20 до 80%. Каждый банкет стоил около 500 тыс — затраты окупились.

Этап 4. Продажа пробной версии продукта

Если ваш потенциальный покупатель пришел на встречу, осознал все преимущества вашего продукта, увидел успешные кейсы, но до сих пор сомневается — вы можете предложить ему пробную версию продукта. Салону красоты, безусловно, куда легче привлечь клиента на бесплатную пробную процедуру, чем сразу продать абонемент. Для B2B-сферы, где сумма заказа, как правило, выше, этот этап еще более значим. Так, продажа пробной партии продукта поможет упростить продажу продукта полностью, потому что сотрудники компании-клиента не готовы взять на себя ответственность за покупку малознакомого товара или услуги за несколько миллионов. 

При продаже своего IT-решения крупной компании, Wazzup также разбивает воронку на два этапа: сначала сервис внедряют только в один отдел, а затем, если новое решение дает ожидаемый результат — его внедряют во все подразделения. Внедрение пилота развеивает сомнения клиента и формирует опыт финансовых отношений. Компания проходит всю бюрократию вместе с клиентом, чтобы не стопориться на ней, когда речь пойдет о большем чеке.

Этап 3. Действие

Клиент благополучно преодолел все этапы и все еще не покинул сайт или блог – пришло время призывать его к действию. Целевое действие должно соответствовать цели воронки. Если ты запускаешь воронку для, скажем, сбора данных – финальным действием станет оставление контактов, если нужна запись – поможет форма онлайн-записи.

Призыв может быть простым – «Оставь номер телефона, и администратор перезвонит в течение 3 минут». Также можно использовать инструменты, увеличивающие конверсию, например, ограничение времени – скидка действует только сегодня или парафинотерапия в подарок к маникюру до 10 апреля.

Проблемы воронки продаж и их решение

К основным проблемам, которые возникают на пути движения клиентов по воронке, относят следующие моменты:

• сбор слишком большого количества потенциальных покупателей на каком-либо этапе;
• неготовность к решению возникающих трудностей;
• отсутствие отслеживания пути движения клиентов;
• сбои в работе программ, неумение пользоваться приложениями;
• использование слишком большого количества каналов продаж;
• потери клиентов и т. д.

Для решения имеющихся проблем могут быть выполнены такие действия:

• отслеживать данные о переходе ЦА на последующие ступени;
• оценивать эффективность перехода контрагентов на следующие этапы воронки;
• отрабатывать бизнес-процессы по устранению трудностей;
• оценивать эффективность менеджеров (хорошо или плохо они работают);
• проверять работу программ, направленных на увеличение количества контактов с потенциальными клиентами;
• классифицировать лиды по отдельным критериям, портрету «идеального клиента».
• протестировать все каналы продаж, оценить их эффективность и остановиться на 3-4 вариантах;
• улучшить точки соприкосновения, что позволит мотивировать ЦА, увеличивать конверсию и количество потенциальных клиентов на первом этапе воронки;
• проводить опросы и смотреть отзывы посетителей, чтобы изучать потребности ЦА и повышать качество продукта либо услуги;
• определять причины ухода части покупателей к конкурентам и найти способы их возврата.

КСТАТИ

Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvobobot и получите первые 20 звонков — бесплатно!

Регистрация

Воронка продаж что это такое?

Вы хотите, чтобы люди покупали у вас, но вы не можете их заставить. Без воронки продаж вы не знаете, чего на самом деле хотят ваши клиенты. Вы будете гадать, а любая ошибка это потеря продаж и убытки. Эта статья научит вас строить фантастически эффективные воронки продаж.

Хорошо спроектированная воронка не начинается и не заканчивается продажей — в отличие от обычной рекламы. Между «здесь» и «там» много остановок. Воронка продаж влияет, развивает, убеждает и подталкивает, выстраивая отношения с клиентом.

Воронка продаж (она же: автоворонка, воронка покупок, или воронка отношений) — это путь клиента от первого касания до продажи, состоящий из нескольких этапов. Каждый этап воронки ведет посетителя к покупке. Некоторые люди никогда не покидают вершину воронки, в то время как другие достигают самого дна (продажи).

Любой владелец бизнеса знает, как не просто удержать клиента. Например, после нескольких недель болтовни, консультаций и демонстраций, клиент может просто взять и уйти, выпадая из воронки без покупки. Лид потерян, усилия потрачены в пустую, понижая ваш ROI.

Такое случается. Но это будет случаться реже, если у вас правильная воронка продаж. Многие воронки малого бизнеса больше похожи на дырявые сита, пропуская звонки, встречи и другие действия, которые «закрывают» клиента.

Тем не менее, до 68% компаний не определили или не пытались измерить свою воронку продаж. Тот же опрос показал, что 79% потенциальных клиентов никогда не превращаются в платящих клиентов.

Если вы не знаете свою воронку, вы не сможете ее оптимизировать, это как стрельба в темноте. Зная свою воронку продаж, вы можете влиять на количество продаж. Эта статья поможет вам найти дыры в воронке — места, где посетители «отваливаются», уходят и никогда не возвращаются.

Этап 2. Рассмотрение

Мы еще не запустили воронку, но уже предполагаем, что проделанные нами выше шаги привлекают клиента в воронку и после клика по рекламе он попадает во второй сегмент – рассмотрение, интерес или вовлечение.

Важно сделать все, чтобы сформировать и потенциального клиента доверие. Для повышения доверия используются разные инструменты

Самые распространенные из них:

• Отзывы;
• Примеры работ;
• Исследования – если речь идет о привлечении через экспертность.

Результат: Оформленные отзывы клиентов.

Примеры работ

Отзывы, подкрепленные примерами – отличный инструмент для формирования доверия клиента. Увидев отличный маникюр или сложное окрашивание волос клиент с большей вероятностью решится на запись, тем более – в услуге он уже заинтересован, ведь до примеров работ он уже дошел.

Обрати внимание, что фотографии должны быть качественными и желательно оригинальными – выбирай разные ракурсы, делай фото с предметами. Результат: Готовое портфолио работ мастеров салона красоты, которые можно продемонстрировать клиентам

Результат: Готовое портфолио работ мастеров салона красоты, которые можно продемонстрировать клиентам.

Исследования

Исследования – это достоверная, проверенная информация, которая подтверждает то, что ты выбрала своей основной идеей и то, чем ты привлекаешь клиентов. Скажем, ты призываешь отказаться от покрытия гель-лаком и делаешь клиентам только маникюр с лаком.

Сначала продемонстрируй свои знания – напиши посты или статьи в раздел «Блог» на сайте, а затем подкрепи их исследованиями. Например, Студенческая исследовательская группа Экспериментальной дерматологии, Институт и дерматологии, венерологии и аллергологии в Польше провела опрос, согласно которому из 2000 респондентов 48% заявили об ухудшении качества ногтей и других побочных эффектах.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Тут же, на этом этапе, стимулируй клиента оставить свои контактные данные. Поможет в этом лид-магнит – какой-то бесплатный материал, который человек получит в обмен на телефон или адрес почты.

Примеры лид-магнитов для салона красоты:

• Чек-лист по уходу за руками;
• 100 модных причесок на короткие волосы;
• Разбор составов косметики для кожи лица и др.

Полученные контактные данные помогут тебе если:

• После изучения всей информации клиент так и не записался;
• Клиент записался, прошел процедуру, но больше в салон не вернулся.

Результат: Готовая доказательная база той информации, которую ты используешь для привлечения.