Что почитать для повышения клиентского сервиса
18. Меллер Клаус, Барлоу Джанелл. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях;
Неожиданный подход к решению конфликтов, претензий клиентов. Который позволяет не только достойно выйти из неприятной ситуации, но и сохранить нервы и себе и клиенту.
19. Недякин Максим, Недякин Максим Викторович. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит;
Можно ли воспитать в сотрудниках клиентоориентированность, а главное, как это сделать? Чтобы сотрудник сам, по доброй воле общался с клиентами, как с близкими знакомыми.
20. Антощенко Виталий. Ух ты! Сервис;
Как научить сотрудников качественному клиентскому сервису? На этот вопрос отвечает автор, публикуя практические советы, которые будут полезны всем руководителям.
21. Браун Пол Б., Браун Пол, Сьюэлл Карл. Клиенты на всю жизнь;
В этой книге много аспектов по ведению и управлению бизнесом, которые положительно влияют на приверженность клиентов компании. Практические рекомендации по организации работы с сотрудниками и клиентами.
Кстати, в блоге есть статья посвященная теме клиентоориентированности.
Д. Оуэн “Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих”
- Цифровой вариант на litres.ru
- Печатный вариант на labirint.ru
- Цифровой вариант на ozon.ru
Если хотите узнать, как с помощью других людей достигнуть цели, то обязательно прочтите эту работу. Она состоит из 300 страниц и 28 иллюстраций, содержит ценную информацию о взаимодействии с сотрудниками и управлении финансами, а также является практическим руководством для управленцев каждого звена.
За долгие годы у автора скопился немалый опыт работы менеджером, а теперь он готов рассказать о нем широкой публике. Для книги выбраны только самые важные аспекты менеджмента и собраны рекомендации для начинающих руководителей.
Автор использует нестандартный подход к теме, при этом излагает мысли легко и просто, так что читается материал с интересом. Однако должна вас предупредить, что не все описанные инструменты и методы подходят для российской модели бизнеса. Поэтому отбирайте ту информацию, которая подходит для работы в вашей организации.
Читайте статью о том, что такое менеджмент, на нашем блоге.
«Просто и занимательно об успешном салонном бизнесе». Елена Ламанова
О том, как создать эффективную систему управления бизнесом, персоналом и клиентами вы сможете узнать именно из этой книги. Автор поделится с вами личным опытом и практическими наработками, которые она проверила на практике и знает наверняка – это работает!
Особый интерес представляет тема «Мастер уходит из салона – инструкция для директора или как мастеру начать свой честный бизнес?» Здесь директор получит ценные рекомендации о том, как предотвратить потери салона, связанные с уходом мастера, а мастер, принявший решение открыть свой бизнес – как это сделать правильно и честно.
Начинающему владельцу бизнеса книга позволит застраховаться от многих традиционных ошибок при открытии салона красоты и выстроить эффективную систему продаж. Директору салона с опытом книга поможет выявить недочёты в работе и повысить управляемость коллективом.
Полезное для успешных переговоров
11. Кэмп Джим Сначала скажите «НЕТ». Секреты профессиональных переговорщиков;
О том, как контролировать не только ход переговоров с клиентом, но и свое поведение во время этого напряженного процесса.
12. Рызов Игорь Романович. Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего;
Автор разбирает случаи, когда оппонент пытается давить своим авторитетом, властью или богатством. Как на равных разговаривать с подобными клиентами?
13. Гоулстон Марк. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров;
Автор тренер переговорщиков ФБР, и этим все сказано. Доступным языком описаны эффективные приемы общения.
14. Стю Хейнеке. Как добиться встречи с кем угодно. Скрытая сила контактного маркетинга ;
Эта книга написана как будто специально для менеджеров по продажам и раскрывает самую трудную часть их работы.
15. Фишер Роджер, Юри Уилльям, Паттон Брюс. Переговоры без поражения. Гарвардский метод;
Как реагировать на сложных клиентов, чем убеждать при своеобразном поведении, можно ли добиться своей цели на любых переговорах? Ответы на эти и другие вопросы дает автор в простом изложении.
Книги-практикумы для развития памяти
31. Питер Браун, Генри Рёдигер, Марк Макдэниэл Запомнить все. Усвоение знаний без скуки и зубрежки;
Автор рассказывает, как можно повысить свой Q. Основана на фактах и примерах с реальными людьми. Много практики.
32. Бахрах Эстанислао. Гибкий ум. Как видеть вещи иначе и думать нестандартно;
Можно ли развить креативность и творчество и зачем это надо в любой профессии? Отвечает автор, предлагая большое количество приемов и секретов.
33 Букин Денис. Развитие памяти по методикам спецслужб;
На руководителя «падает» столько информации, что скорость реакции и память просто необходимо время от времени тренировать. Мнемотехники расписаны по этапам, от простого к сложному. Информация будет полезна не только руководителю, но и всем сотрудникам.
34. Курпатов Андрей Владимирович. Чертоги разума;
Книга для тех, кто любит информацию с доказательствами: с фактами и описанными экспериментами. И в же время автор просто и интересно описывает, как человек принимает решение и от чего это зависит.
35. Кавашима Рюта. Как заставить работать мозг в любом возрасте. Японская система развития интеллекта и памяти.
В произведении представлены понятные, простые упражнения для тренировки памяти, внимания. Уделяя всего 5 минут в день можно добиться впечатляющих и ощутимых результатов.
Хороших книг к прочтению столько много, что разбила списки на несколько статей, где названия практически не повторяются:
- Книги для прочтения каждого человека;
- Подборка для менеджеров по продажам;
- Душевные романы для уютного чтения;
- Лучшие бизнес-книги;
- Список для саморазвития;
Читайте и наслаждайтесь)) Если есть желание пополнить свою личную бизнес-библиотеку или сделать подарок шефу то скидка 10 % на самые лучшие издания для руководителя и для развития бизнеса.
В этой же статье подобрала разные книги для руководителя, потому что, надеюсь, каждый найдет книгу по своему вкусу, опыту и возможностям. Исходя из посыла: то, что очевидно для вас, совсем не очевидно для других.
Поэтому, читайте, черпайте знания «ложками» и стройте лучший бизнес и первоклассные команды.
С верой в Ваш успех, Светлана Васенович
P.S. Делитесь комментариями и названиями своих любимых книг, буду добавлять в статью и создам раздел «Рекомендуют читатели». А пока читайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса.
информацию
«7 навыков высокоэффективных людей», Стивен Кови
«Лидеры не рождаются и не делаются кем-либо — они делают себя сами»
Стивен Кови предлагает систему из семи моделей поведения. Первые три нацелены на обретение независимости, это:
- проактивность;
- представление конечной цели в любых начинаниях;
- правильная расстановка приоритетов.
Еще три привычки связаны с отношениями с окружающими:
- мышление в стиле «win-win» – все стороны должны приобрести выгоду;
- стремление сначала услышать, а потом быть услышанным;
- достижение взаимовыгодного творческого сотрудничества.
И последний, самый важный, навык – постоянное самосовершенствование.Книга написана больше тридцати лет назад, но до сих пор не теряет актуальности.
Издания про… Скрипты продаж. Презентации. Холодные звонки. Работа с возражениями
16. Жигилий Евгений. Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону;
В книге собрано более 100 скриптов по холодным продажам. Сценарии входящих, исходящих звонков, теплых и холодных звонков. Этот экземпляр настольный помощник для любого менеджера по продажам.
17. Ткаченко Дмитрий Владиславович. Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч;
Представлен пошаговый алгоритм разработки и внедрения скриптов по продажам и большой набор речевых сценариев.
18. Кеннеди Дэн С., Мэтьюс Дастин. Жесткие презентации. Как продать что угодно кому угодно ;
Как сделать сногшибательную презентацию, чтобы продать все что хочешь? Что для этого надо? Презентация глазами современного менеджера.
19. Шиффман Стефан. Техники холодных звонков. То, что реально работает;
Здесь о том, как добиться первой встречи, сколько повторных звонков надо сделать? И главное каких, чтобы встреча все же состоялась.
20. Ткаченко Дмитрий Владиславович. Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч;
В подборке собрано более 200 приемов для работы с возражениями, с примерами и готовыми заготовками. Кто читает, тот вооружен. Кто вооружен, то больше продает.
Масштабирование, или как заставить ваш бизнес расти
Евгений Ойстачер
Автор — российский предприниматель Евгений Ойстачер. Он построил В2В-компанию, которая работает в 12 странах, с объёмом продаж 5 млрд в год. В книге Евгений поднимает вопросы, которые волнуют каждого бизнесмена: как строить бизнес и совмещать его с семьёй; каким образом ставить финансовые цели и достигать их; как формировать стратегию развития компании и выстраивать работу отделов продаж и закупок.
Евгений Ойстачер противник волшебных таблеток, поэтому в книге нет лишнего сторителлинга и мотивационных рассказов. Вместо этого, автор даёт много практических приёмов, которые доступны для внедрения на любом уровне развития бизнеса. А также он разбирает типичные ошибки, которые совершают 9 предпринимателей из 10.
Совет из книги
Threats (угрозы) – внешние возможные факторы, которые могут помешать развитию вашего бизнеса. Это могут быть любые гипотетические действия ваших клиентов, поставщиков, конкурентов, регуляторов, госорганов и т. п. Пункт непростой: сложно оценить риски, на которые ты не влияешь. Однако многое можно предусмотреть. Ценность его заключается в том, чтобы оценить наиболее вероятные негативные сценарии и составить краткий план по минимизации возможных последствий. Составьте список рисков, оцените их вероятность и составьте пошаговый план минимизации ключевых рисков. Не тратьте на это много времени.
Как выбирать книги
Начнем с того, что чтение – вообще полезное занятие. Благодаря регулярному чтению развивается воображение, расширяется словарный запас и, конечно, появляются новые знания
Особенно важно это для предпринимателей или тех, кто только планирует им стать
Для владельца салона красоты – это возможность избежать ошибок, научиться на чужом опыте и избежать самого страшного – закрытия.
Все бизнес-книги делятся на 2 типа:
- прикладные;
- мотивационные.
Первый вид является чем-то вроде инструкции, в которой описаны ситуации и пути их решения. Мотивационные — рассказывают о пути предпринимателя, и больше похожи на рассуждения или мемуары.
Чтобы чтение было не просто убийцей времени, но и верным помощником в борьбе за успех, выбирай литературу по перечисленным ниже критериям.
Все книги, которые затронуты в статье, разделим на 3 большие категории – это облегчит навигацию и позволит быстро выбрать нужную литературу и не тратить время на выискивание по тексту.
- По бизнесу, предпринимательству;
- Узкоспециализированные — для салонов красоты;
- По развитию социальных сетей, блогов.
Г. Форд “Моя жизнь, мои достижения”
Как только книга появилась и стала доступна публике, она тут же приобрела популярность. Все дело в ее авторе – успешном владельце автомобильных заводов, о котором много писали, а он сам ничего не рассказывал о себе и хранил в тайне свою жизнь.
В книге автор рассказывает о своем опыте построения компании, как он начинал, какие стратегии развития применял и как ему удалось разбогатеть. Его называют гениальным человеком, взгляды на жизнь которого опережали время.
Язык повествования одновременно простой и изящный, каждая страница пропитана рационализмом, логикой и умом. Автор точно знал, как руководить деньгами и компанией. Современные бизнесмены должны прочитать эту книгу, несмотря на то, что с момента ее выхода прошло целое столетие.
Карл Сьюэлл. «Клиенты на всю жизнь»
Это уже 22-е издание международного бестселлера.
Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.
Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.
Некоторые отзывы:
«Отличное руководство для предпринимателя! Чётко, структурировано, по делу и применимо практически в любом бизнесе».
«Книга обязательна к прочтению всем, кто хоть как-то связан с бизнесом и оказанием услуг! Принципы понятные, но почему в нашей стране так мало компаний и продавцов, которые искренне желают помогать своим клиентам. Люди, читайте книгу и становитесь лучше!».
12 лучших книг для руководителей, написанных руководителями
«Принципы» Рэй Далио
Автор известен как один из влиятельнейших управленцев и богатейших людей мира. В книге он делится собственными управленческими и жизненными принципами на примере истории своей компании Bridgewater — самого крупного на сегодняшний день хедж-фонда. Прочтение этого труда может полностью изменить вашу жизнь.
«Доставляя счастье» Тони Шей
В прессе часто упоминается корпоративная культура Zappos, и почти всегда за основу берется информация из данной книги. Автор тем самым создал некий «вау-эффект», таким же принципом он руководствуется и в своей деятельности. Прочтение этой книги подарит вам вдохновение, зарядит новыми идеями.
«От хорошего к великому» Джим Коллинз
Здесь рассказывается о том, как известные мировые компании достигли впечатляющих показателей в бизнесе. Речь идет о Gillette, Kimberly-Clark, Abbott, Circuit City, Philip Morris и др. Достигнув высоких результатов, эти компании сохраняли их на протяжении 15 лет.
«Великие по собственному выбору» Джим Коллинз, Мортен Хансен
Здесь Коллинз в соавторстве со своим коллегой снова поднимают вопрос процветания одних и гибели других компаний в кризисное время. Известные бизнес-консультанты опираются на результаты многолетних исследований, представив их в виде основополагающих принципов устойчивого развития в сегодняшних непростых условиях.
«К черту все! Берись и делай» Ричард Брэнсон
Основатель корпорации Virgin, объединившей под своей торговой маркой почти 400 компании в различных отраслях, а также один из богатейших людей мира делится собственными правилами жизни. Принципы Брэнсона заставят вас духовно развиваться, направят на путь творчества и самовыражения.
«Из третьего мира — в первый» Ли Куан Ю
Автором является один из влиятельнейших политиков второй половины 20 века. Он известен в частности тем, что смог преобразить Сингапур, превратив его в процветающий город-государство на маленьком острове, фактически лишенном полезных ископаемых.
«Работа в радость» Деннис Бакке
Получайте клиентов с сайта каждый месяц
В гарантированном объеме
Подробнее
Книга написана основателем энергетического концерна AES. На примере своей компании автор знакомит читателей с новой бизнес-моделью, убеждая их отказаться от устаревших традиционных принципов управления. Из книги вы узнаете, как создать и поддерживать принципиально иную корпоративную культуру.
«Как гибнут великие» Джим Коллинз
Коллинз считается классиком литературы на бизнес-тематику. В книге он рассуждает о причинах краха гигантов бизнеса. Почему одни компании во время кризиса стремительно идут ко дну, в то время как другие, равные им по всем показателям, умудряются остаться на плаву? Своими рассуждениями автор дарит надежду читателям, что в любой трудной ситуации можно не только выстоять, но продолжить развиваться.
«Обновить страницу» Сатья Наделла
Книга написана текущим генеральным директором Microsoft и в свете цифровой эпохи повествует об изменениях в компании, ее современном состоянии и о технологиях, которые вскоре изменят мир к лучшему.
«Руководители-чемпионы» Станислав Шекшня, Вероника Загиева и Алексей Улановский
Авторы рассказывают об истинных управленцах, добившихся впечатляющих результатов, не следуя канонам и теории из учебников. Это книга о лидерах, не во всех случаях обладающих высоким уровнем интеллекта и не всегда празднующих победы, но в итоге сумевших в корне изменить свой бизнес.
«Моя жизнь, мои достижения» Генри Форд
Данная автобиография великого предпринимателя стала бестселлером отнюдь не благодаря рекламе или громкому имени автора. Книга привлекает читателей своим качественным содержанием.
Она передает ценный опыт успешного человека, авторские принципы ведения бизнеса и управления. Труд будет полезен в качестве книги для руководителя , ведь идеи автора работают и поныне.
«Обнаженный бизнес» Ричард Брэнсон
В данной книге Брэнсона речь идет об особенностях и авторских секретах управления корпорацией Virgin, охватывающей своей деятельностью множество направлений бизнеса.
Автор интересно и увлекательно рассказывает обо всех аспектах: реклама и маркетинг, правильное взаимоотношение с клиентами, противоборство с конкурентами. После прочтения вы обретете заряд положительных эмоций и необходимую мотивацию.
Скачайте полезный документ по теме:
Секреты деловой переписки: Чек-лист составления идеального письма
По салонному бизнесу
Сергей Воронин, «Салон красоты: от бизнес-плана до реального дохода»
Сергей Воронин – владелец сети салонов красоты «Сelebrity», который на собственном опыте доказывает – выйти на реальный доход можно, нужно только знать, что делать. Автор уверен, что даже из убыточной парикмахерской получится сделать прибыльный бизнес. А как – читай в его книге.
Основная фишка – нацеленность на практику, целое руководство к действию.
Ольга Шамкуть, «Управление салоном красоты»
Автор рассказывает, почему рынок бьюти-услуг не может быть перенасыщен и какие услуги нужно давать клиентам, чтобы они возвращались снова.
Немного забегая вперед, скажем, что для работы не обязательно делать спектр услуг слишком обширным – можно успешно существовать на базовых процедурах. Как и у Воронина, книга практическая – прочитала и можно сразу использовать знания на деле.
Наталья Гончаренко, «Мой салон красоты»
Книга переведена на 11 языков. Она рассказывает о салонном бизнесе «без купюр» и позволяет составить адекватное представление о своих перспективах, путях развития и возможных провалах.
Одна книга «Мой салон красоты» заменяет пять, так как включает и формирование идеи, и открытие, и набор персонала и маркетинг.
Подойдет для тех, кто не любит воду и отдает предпочтение фактам и конкретике.
Издание уникально тем, что позволяет погрузиться сразу в 2 составляющие салонного бизнеса – профессиональную и коммерческую. Спартак Каюмов – кандидат медицинских наук и опытный трихолог, а также эксперт по оценке конкуренции между салонами красоты в спальных районах.
Что это дает? – информацию для обычных салонов, а не люкс и премиум сегмента. Внутри есть конкретные инструкции по всем необходимым действиям – подбору персонала, удержания клиентов, формирования списка услуг.
Лариса Чалова, Алла Уколова, Соджида Галиева, «Санитария и гигиена парикмахерских услуг»
Этакий художественный СанПиН получился у авторов – внутри есть описание всех стандартов работы, списки дезинфицирующих средств, конкретные примеры и практические руководства. Издание подойдет тем, кто пришел в салонной бизнес из другой сферы – строительной, художественной и не знает ничего о санитарии и гигиене.
Ну а тем, кто уже в курсе, что такое стерилизация и чем она отличается от дезинфекции, не будет лишним закрепить знания, тем более что читается книга легко.
Подойдет и для владельцев, и для администраторов, и для мастеров.
Джейсон Фрайд, Дэвид Хенссон. “Rework: бизнес без предрассудков»
Эта книга стала бестселлером в Америке сразу после выхода. И немудрено – она переворачивает устоявшиеся представления о “правильном” ведении бизнеса, на деле зачастую мешающие успеху. Авторы, два успешных предпринимателя, рассказывают, как начать или усовершенствовать ваш имеющийся бизнес, а точнее – ваши взгляды на него, с тем, чтобы обрести невиданную ранее степень свободы и получить гораздо большую эффективность.
Книга будет весьма полезна как начинающим, так и опытным предпринимателям. Она одновременно вдохновляет, сбивает с толку, выводит из зоны комфорта и дает полезную практическую базу. Вы и не подозревали, что бизнес может быть таким!
Некоторые отзывы:
«Материал сжат и удобен в чтении. абсолютно без воды. большинство советов рассчитано на it бизнес, как мне показалось. но большинство рекомендаций можно смоделировать на любой бизнес».
«Отличная книга с конкретными рекомендациями для владельцев микро и малых компаний. Особенно на этапе запуска компании, когда много иллюзий и ожиданий».
«Мне, как человеку, пытавшемуся однажды открыть свой бизнес и тотально прогоревшему, было интересно читать данную книгу. Я наглядно увидела свои ошибки, и теперь представляю, в какую сторону двигаться во время следующей попытки».
Бизнес и предпринимательство
Перечисленные в главе издания рассказывают о бизнесе в целом, без акцентов на конкретном виде деятельности.
Что они дают:
- понимание, как устроен бизнес;
- мотивацию для будущих свершений, развития;
- подготовку к возможным падениям, ошибкам.
Стивен Р. Кови, «7 навыков высокоэффективных людей»
Стивен Кови в свое время был лидером международной организации ФранклинКови. Основная деятельность компании – повышение производительности.
Подходит для людей, которые хотят повысить уровень жизни, планируют или уже строят свой бизнес. После прочтения появляется желание двигаться к цели. Автор подал информацию просто, а еще проиллюстрировал все живыми примерами.
Майкл Он, «Это же клиент, идиот!»
Книга для тех, кто хочет выстроить долгосрочные отношения со своими клиентами. Благодаря книге ты сможешь понять, почему клиенты не возвращаются и что делать, чтобы они стали твоими навсегда.
Нацелиться на это издание рекомендуется всем, кто хочет демонстрировать клиентам высокий уровень сервиса.
Страниц — 254.
Максим Батырев, «45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя»
Незаменимая книга для руководителей разных рангов. Подойдет для владельцев салонов, управляющих и даже администраторов.
45 татуировок – 45 рекомендаций по грамотной организации рабочего процесса в компании любой направленности. Отличительная особенность издания – легкая манера повествования с ноткой иронии.
Страниц – 240.
Наполеон Хилл, «Думай и богатей»
Наполеон Хилл — это журналист и психолог, который для своей книги собрал опыт десятков успешных предпринимателей, чтобы вывести формулу успеха. Для создания ему потребовалось 25 лет.
В книги представлено около 30 причин, почему бизнесмены терпят крах, открывая свои предприятия, а также пути борьбы с ними.
Страниц – 290.
Карл Сьюэлл, Пол Браун, «Клиенты на всю жизнь»
Практическое издание о том, как наладить отношения с клиентами и сделать их лояльными. Прочитать произведение полезно не только владельцам, но и их сотрудникам – менеджерам, администраторам и управляющим.
Книга доказывает, что для установления долгосрочных отношений, требуется полностью пересмотреть всю структуру организации – от зарплат, до чистоты в помещении.
Страниц – 180.
«45 татуировок менеджера», Максим Батырев
«Ни одна живая система не может оставаться в натуральном состоянии, она либо деградирует, либо развивается»
45 глав о том, как должен вести себя настоящий менеджер: нести ответственность, уметь принимать решения в кризисной ситуации, воспитывать персонал.
Сначала нужно научиться играть по правилам. Речь не идет о MBA или кандидатской диссертации, но понять, как функционирует организация и отрасль, необходимо. Только после этого можно придумывать что-то свое.
В отношениях с коллективом автор рекомендует прощать ошибки, если человек признал свою вину. Максим Батырев рекомендует следовать правилу «учить-лечить-мочить»: сначала объяснять задачи, разбираться с причинами неудач, а если это не помогает – применять санкции.
Важно развивать свои сильные стороны, а не бороться со слабостями, окружать себя интересными и полезными людьми и единомышленниками. Автор выступает против коучинга, так как для решения проблем тренеры часто предлагают просто сменить работу, а это противоречит интересам собственника бизнеса
Отдельной главой отмечается, что менеджер всегда остается менеджером, даже в неформальной обстановке.
Литература про качественный клиентский сервис
21. Меллер Клаус, Барлоу Джанелл. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях;
Парадоксальная книга, как перевести минус в плюс. И не только об улыбках, но и о сложных конфликтах, претензиях, жалобах. Оказывается, можно превратить клиента-жалобщика в лояльного клиента.
22. Недякин Максим, Недякин Максим Викторович. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит;
Информация о том, как сделать, чтобы клиенты тебя любили, а главное, чтобы ты любил клиентов, самых разных, простых и сложных. Возможно ли создать на самом деле качественный сервис?
23. Антощенко Виталий. Ух ты! Сервис;
В произведении описана стратегия для построения клиентоориентированного сервиса в компании, организации. Описаны практические советы, которые будут полезны всем участникам бизнес-процесса: администраторам, менеджерам, руководителям.
24. Браун Пол Б., Браун Пол, Сьюэлл Карл. Клиенты на всю жизнь;
Все о привлечении и, главное, удержании клиентов. Практические рекомендации не только о клиентском сервисе, но и об общей организации своей работы. Которая способствует долгосрочным отношениям с клиентами.
Ни один продавец не обойдется без общения, поэтому…
Галина Парусова «Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху»
Эту и предыдущую книги надо изучать в комплекте. «48 шагов..» стала продолжением и дополнением к «Секретам
риэлтерского мастерства», вышедшим годом ранее. Галина Васильевна углубляется в психологию покупателя, учит работать
с возражениями, рассказывает об основных характеристиках и отличиях квартир и домов, объясняет профессиональные
понятия и многое другое.
Произведение представляет собой расширенный тренинг, состоящий из 48 практических заданий-глав. В каждом из них речь
идет об определенном аспекте работы. Здесь вы найдете и советы, как задать позитивный настрой в беседе с клиентом, и
как правильно рекламировать объекты недвижимости, и еще много необходимого для успешной работы. Кстати, книга будет
интересна не только риэлторам. Полезные советы Парусовой можно применить практически в любой сфере торговли или
оказания услуг. Если изучить обе книги автора, можно получить комплексное представление о работе на рынке
недвижимости, освоить требуемые навыки.
По салонному бизнесу
Сергей Воронин, «Салон красоты: от бизнес-плана до реального дохода»
Сергей Воронин – владелец сети салонов красоты «Сelebrity», который на собственном опыте доказывает – выйти на реальный доход можно, нужно только знать, что делать. Автор уверен, что даже из убыточной парикмахерской получится сделать прибыльный бизнес. А как – читай в его книге.
Основная фишка – нацеленность на практику, целое руководство к действию.
Ольга Шамкуть, «Управление салоном красоты»
Автор рассказывает, почему рынок бьюти-услуг не может быть перенасыщен и какие услуги нужно давать клиентам, чтобы они возвращались снова.
Немного забегая вперед, скажем, что для работы не обязательно делать спектр услуг слишком обширным – можно успешно существовать на базовых процедурах. Как и у Воронина, книга практическая – прочитала и можно сразу использовать знания на деле.
Наталья Гончаренко, «Мой салон красоты»
Книга переведена на 11 языков. Она рассказывает о салонном бизнесе «без купюр» и позволяет составить адекватное представление о своих перспективах, путях развития и возможных провалах.
РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
Одна книга «Мой салон красоты» заменяет пять, так как включает и формирование идеи, и открытие, и набор персонала и маркетинг.
Подойдет для тех, кто не любит воду и отдает предпочтение фактам и конкретике.
Издание уникально тем, что позволяет погрузиться сразу в 2 составляющие салонного бизнеса – профессиональную и коммерческую. Спартак Каюмов – кандидат медицинских наук и опытный трихолог, а также эксперт по оценке конкуренции между салонами красоты в спальных районах.
Что это дает? – информацию для обычных салонов, а не люкс и премиум сегмента. Внутри есть конкретные инструкции по всем необходимым действиям – подбору персонала, удержания клиентов, формирования списка услуг.
Лариса Чалова, Алла Уколова, Соджида Галиева, «Санитария и гигиена парикмахерских услуг»
Этакий художественный СанПиН получился у авторов – внутри есть описание всех стандартов работы, списки дезинфицирующих средств, конкретные примеры и практические руководства. Издание подойдет тем, кто пришел в салонной бизнес из другой сферы – строительной, художественной и не знает ничего о санитарии и гигиене.
Ну а тем, кто уже в курсе, что такое стерилизация и чем она отличается от дезинфекции, не будет лишним закрепить знания, тем более что читается книга легко.
Подойдет и для владельцев, и для администраторов, и для мастеров.
Дмитрий Занько, Галина Жукова, «Салон красоты: менеджмент, маркетинг, психология»
Авторы делятся работающими техниками для развития салона красоты, затрагивая сразу несколько областей – продвижение, управление и психологию
Важно, что в книге раскрыта не только теоретическая информация, но и практические примеры, доказывающие работоспособность каждой из приведенных техник
Страниц – 175
Юрий Нефедов, «Секреты прибыли салона красоты»
Юрий Нефедов – консультант владельцев салонов и клиник в России. Книга для директоров, управляющих и владельцев салонов красоты, парикмахерских, студий маникюра. Цель, которую ставит перед собой автор – помочь всем желающим закрепиться на рынке и постоянно работать на повышением конкурентоспособности. В основе – внутренние причины успеха салона, экономические и финансовые аспекты.
Страниц – 224
Инструменты маркетинга для отдела продаж
Игорь Манн, Анна Турусина и Екатерина Уколова
Маркетолог и автор бестселлеров Игорь Манн, кандидат экономических наук Анна Турусина и предпринимательница Екатерина Уколова создали сборник инструментов маркетинга. Это практическое руководство для директоров и менеджеров по маркетингу и продажам.
Авторы делят инструменты маркетинга на четыре блока: – которые нужны до встречи с клиентами; – которые используются на встрече с клиентами; – которые можно и нужно использовать после встречи с клиентами; – дополнительные, которые может делать маркетинг с пользой для бизнеса.
Каждый инструмент описан в формате конспекта без воды и лишних предысторий. При этом их очень много и они разные — от CRM-системы и до брендирования бумаги для документов.
Книга подходит для В2В и для В2С отделов продаж.
Совет из книги
Инструменты, которые продавцы могут использовать до встречи с клиентами, помогают перекинуть мостик к потенциальным клиентам, вызвать интерес клиента к себе, лучше понимать его ситуацию.
К таким инструментам относятся:
— CRM (база данных по клиентам);
— аналитика (справка) по клиенту;
— «почему мы?» (ответ на вопрос «Почему нужно работать именно с нашей компанией»);
— «100 слов о…» (неожиданная форма позиционирования);
— «возражения и контраргументы»;
— продуктовая матрица (визуально понятный и запоминающийся продуктовый портфель компании);
— сравнение с конкурентами (документ, из которого видно, кто ваши основные конкуренты и чем вы лучше их);
— свойства – преимущества – выгоды (правильная подача продуктов и услуг);
— приглашение к сотрудничеству;
— коммерческое предложение;
— прайс-лист;
— «антириски» (документ, показывающий риски ваших потенциальных покупателей и описывающий, как вы будете с ними работать);
— кейсы;
— white paper (мини-книга с полезным контентом по какой-то узкой теме, проблеме);
— FAQ (наиболее часто задаваемые клиентами вопросы и ответы на них);
— библиотека полезных книг.
Чем больше инструментов из этого списка вы используете, чем качественнее они – тем выше вероятность встречи с потенциальным клиентом и тем более высок будет уровень, на котором эта встреча пройдет.
Что еще важно
Итак, директор должен быть готов взять на себя ответственность за результаты работы салона красоты. Не каждый способен к этому в силу своего характера, личной профессиональной незрелости.
Но также виной отсутствия ответственности за свои решения может быть подход, принятый в конкретном салоне красоты. Если перед человеком никогда не ставили конкретных целей, он не должен был отчитываться относительно своей работы по достижению этих целей, то ждать от него «позиции внутреннего менеджера» не приходится.
Обязательно выясните мотивацию вашего кандидата. Хочет ли он действительно быть директором, то есть выполнять все те функции, которые предполагает ваша должностная инструкция. Нередко кандидата привлекает работа в beauty-сфере, но это вовсе не означает, что он или она хотят и могут управлять бизнесом в этой сфере.
Без эффективной системы управления салон красоты никогда не станет прибыльным бизнесом. А эффективная система управления, в свою очередь, не сможет функционировать без эффективного директора.
